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IT服务管理 2009-8 引言 经过几十年的信息技术的发展,人们逐渐认识到，IT建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。 实现有效的IT管理要在考虑企业实际的IT需求的基础上通过业务流程重组和内部管理变革实现IT和业务的最大程度的整合，从而使IT成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力。这就是IT服务管理（ITSM）所要达到的目标。 引言 建立完善信息化监管与服务制度框架。这是一项系统的工程，必须从技术、业务、管理和战略单一层面解决问题，因此，应该建立完善的信息化监管与服务制度框架体系，这一完善的体系里应该有四方面： IT项目管理； 面向集成商的资质管理； 第三方的监理与审计服务； 面向用户的管理标准规范，包括IT服务管理和信息安全管理。 引言 IT服务管理的发展 萌芽期 发展期 成熟期 引言 IT服务管理的发展在中国 引言 IT服务管理的定义 IT（Information Technology,信息技术）：IT所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等。IT是IS(Information System,信息系统)的重要组成部分，两者之间的关系如图 。 引言 IT服务管理的定义 引言 ?服务（Service）：由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。 ????IT服务（IT Service）：IT服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。 ????管理（Management）：管理指在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。 国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为，ITSM是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 ITSM领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛）则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。 引言 ? ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图 引言 ITSM网上资源导航 组织机构 中国IT治理论坛网站。致力于探讨信息化建设中深层次的机制问题，倡导将国际上前沿的IT治理机制及其方法论与中国的国情相结合，走有中国特色的IT治理之路。聚焦领域涵盖信息系统审计、信息化工程监理、IT服务管理、信息安全管理、IT项目管理以及国内外的IT标准和咨询方法论。 国际IT服务管理门户中国分站。 .uk英国政府商务部（OGC）官方网站。OGC是IT服务管理领域事实上的国际标准ITIL的所有者。 国际IT服务管理论坛（itSMF）官方网站。ItSMF是国际上唯一被认可的IT服务管理行业组织，在全世界设立了超过16个国家分会。 IT服务管理学院（Institute of Service Management）网站。IoSM是一个面向IT服务管理专业人士的机构。 商业和信息技术整合研究中心（The Business IT Alignment (bITa) Center）网站。该中心致力于商业与信息技术的战略整合，以及各种IT管理标准之间的协调和融合。 帮助台协会（HDI）官方网站。HDI是世界服务和支持业中最大的协会。 英国计算机协会（BCS）网站。BCS通过信息系统考试委员会（Information Systems Examination Board）负责英联邦地区的IT服务管理（ITSM）认证考试。 英国标准协会（BSI）网站。BSI是英国IT服务管理国家标准BSI15000的制订者和所有者。BSI15000现正提交给国际标准化组织以成为IT服务管理国际标准。 引言 ITSM网上资源导航 新闻、白皮书、术语表和出版物