咨询顾问自学手册--北大青鸟.doc

咨询…… 更好的方式 北大青鸟APTECH计算机教育 咨询顾问自学手册 北京海淀区海淀路52号 北大太平洋科技发展中心18楼 邮编：100080 北大青鸟Aptech 着眼新世纪 集IT 与教育业务一体的企业巨头 各行业客户的至佳选择 提供最好的工作机遇 我们的使命 成为我们生活的方式 通过提供最优秀的教育服务与信息技术解决方案，以此我们使个人，全球化的公司及社团组织产生转变 我们承诺一个美好的未来，伴随相同的志愿与目标，未来由充满朝气的年轻人一同搭建 每一天，我们的生活以价值来衡量…… 许给组织中每一位成员及股东的承诺，我们将恪守并以之为荣 我们将创造一种争优革新的环境与气氛，使得我们的成员通过不断的学习以激发他们最全面的潜能。我们同样会鼓励成员在正视风险的同时去争取更大的成绩 我们将尊重每一位成员与合作伙伴在其业务中脱颖而出的愿望，并对他们的成就认可 作为社会的组成，我们将担负其应有的责任，在法律与道德准则上对于社会、社区表现出应有的尊重。在开展合作的每个地区，我们将时刻尊重与支持当地民族的社会风气。 序言 诸位，欢迎你们把握住这次机会，去更深刻地了解你自己，以及更深刻地去理解成为一名教育咨询顾问这个角色。 今天，“顾问”已经阐释出一种崭新的意义与层面。这项工作的挑战性不亚其它任何工作。作为一名教育咨询顾问，如果可以理解咨询者的需求，并随之用适当的利益点进而交流，那么他便可以比别人更早做到合适角色的转变。 如今的咨询教育顾问不仅仅再是一名推销员与信息提供者，而是一名会思考、有情感的个人，他应能够充分理解并可以满足客户的需求。 这本自学手册将会指引你更深刻的了解教育咨询顾问这个角色的方方面面，同时会告知你一些技巧，它们会协助你在工作中取得更多成功。 在此我们真诚的期待，在你不懈与快乐的学习后，成功将会到来。 咨询顾问进阶 当今的市场环境时刻发生着变化，顾客互动力学同样也在发生着变化。顾客们受教育的程度越来越高，他们希望从付出的金钱中可以反馈回更多的价值。因此作为一名销售、咨询人员，此项工作的挑战性以及其主要的责任所在同样变得更加艰巨、复杂起来。 教育产业中，教育顾问是作为其中重要的角色出现的，他不但需要同客户通过电话、邮件等媒介进行沟通，同时他还需要与他的客户面对面的直接交流。由此客户对于中心的印象，以及所提供的产品、课程在很大程度上将会受到双方互动交流的影响。在这个意义上说，教育顾问就是我们公司的一位全面性的销售人员。教育顾问的压力相对会增加，因为他所需要做的不仅仅包括保证培训中心的入学人数，同时还要以长期维系中心在公众眼中良好的印象作为自己的职责。 教育顾问所需掌握的内容明细如下： 各类产品、课程的特点与优点 公司相关政策与规划 相关方面业务知识 询问权利 处理各类客户关系的技能 提供优质服务的能力 电话沟通礼节等等 教育咨询顾问必须保持一种解决问题的心态并以售出解决方案为目标。这就是熟知的双赢式解决问题方式。只有教育顾问做到以下几方面时，解决方案的售出才成为可能： 对咨询者的需求感兴趣 就此提相关的问题 根据咨询者的兴趣，提供适合的相关课程咨询 表现出一种主动的心理态度 咨询流程 以下是一则成功咨询项目程序的摘要。请记住其中的关键词语，在每一次咨询之前与过程中作一次流程预览。 结束/赢得承诺 目标处理 解释好处/激发因素 理解需求 调查了解 得到关注 善意沟通 前期咨询 在咨询顾问过程中，每一步对于最终项目的确定都起到非常重要的作用，比如 “目前有没有第二学期入学的学员” 这样一个问题。 下面罗列了咨询顾问过程中的各个步骤，每一步都有其特定的目标。阅读并熟悉这些步骤，以便可以在日后的咨询中使用到。一切终归需要经过实践。首先需要预先准备其中各个流程。随着经验的增加，整套流程将会变得非常自然顺畅。 作为开始的帮助，你可以影印本手册第7页，用以提醒你在咨询顾问过程中所发生的每一项步骤。 依据流程系统地进行整套项目，将会提高你达到有效结果的成功性。 每一项咨询步骤执行后，做