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基于排队论下自助取款机排队系统实证探究 　　摘要：ATM客户排队是一个亟待解决的问题，衡量客户等待成本，并控制好银行随之引发的成本上升，是解决此类问题的目标。银行经营以客户至上为原则，且其营销过程中始终以提高客户满意度为原则。本文基于排队论相关理论，并结合调研数据，根据已有的排队系统分析模型，估计出当前排队系统的运行效率，以此为依据对现行排队系统的服务水平做出合理评估，有针对的提出系统优化方案。 关键词：排队论 实证研究 银行服务效率 当今，不管在医院、影院，还是超市，或各大商业银行，顾客排队等候服务的现象非常普遍，排队等待的时间越短，服务机构就越受顾客欢迎。因此客户满意度跟银行利润率有显著的关系，客户满意度越高，银行效益越好。 1 自助取款机排队系统简述及存在的问题 调研本地五个大型生活区中的某银行ATM机，发现银行ATM网点有如下问题。取款排队等候时间较长，客户满意度较差。自助银行内等待服务的顾客较多，服务缓慢，顾客等待时间过长，服务效率低[1]。这一问题一直得不到解决，导致顾客抱怨不满，客户大量流失。时间是评价银行效率的成本因素，如何提高自助银行排队系统的服务效率，使得客户等待时间尽可能最短，是客户愿望，也是银行服务目标。 2 相关理论背景 排队论是运筹学的一个分支，一般排队系统由三个基本部分组成：输入过程、排队规则、服务机构。其中服务系统一般分为三类：①损失制系统。若顾客到达某系统时，正遇系统繁忙，则顾客选择离去，放弃排队，称为损失制系统。②等待制系统。若顾客到达某系统时，先到顾客优先受到服务，后到顾客则需耐心等待，顺序服务，称为等待制系统。③混合制系统。该系统处于损失制与等待制之间。 根据研究问题，本文选取排队论中排队系统几个重要指标：平均排队长度：Lq；顾客等待时间（平均时间）：Wq；顾客逗留时间（逗留时间）：WS；顾客数（平均数）：LS。本文选取几个常用的数量指标：平均到达率λ；平均服务率μ；系统中并联服务台数目S；服务台强度ρ；系统处于稳态的概率P0，系统处于繁忙的概率P[2]。在排队论的四种模型中模型一排队结构偏向单通道形式，服务阶段单一，顾客总体趋于无限，顾客到达的分布属于泊松分布，排队规则属于先来先服务，服务时间分布选取指数分布，队列长度无限。 通常，银行的服务成本是可以运用某种方法得出确切的估计或计算值，类似，顾客等待时间也是可以做出近似估计的[3]。排队论的经济实质，可以理解为服务成本与等待成本相等的情况，即服务总成本最小[4]。当服务成本与等待成本相等时，服务总成本最小，银行排队系统达到最佳服务状态。综上所述，我们可以找到国内银行实际经营过程中相关问题，并提出应对措施。 3 数据收集与分析 本次调研共收集100个时间数据，其中50个为窗口开始服务和结束服务时间数据，另外50个为到达时间点数据。本次取样共分两次：一次为服务时间取样，一次为到达时间点取样。每次取样50个。并绘制出顾客到达时间表与顾客接受服务时间表，作为实证研究数据依据。 3.1 检验分布 ①将顾客到达间隔时间数据用spss17.0进行分析，结果如表1所示： 由上表可知，顾客到达间隔时间平均为71秒，即平均每隔42分钟就会有一个顾客到达，渐近显著性值为0.7390.05，则接受原假设，认为顾客到达率服从负指数分布，并由计算可得顾客到达率为1.43人/分钟。 ②将顾客服务时间数据用spss17.0进行分析，结果如表2所示： 由上表可知，顾客接受服务时间平均为73秒，即平均每个顾客接受服务时间为1分钟13秒，渐近显著性值为0.0280.01，则接受原假设，认为顾客服务率服从正态分布，并由计算可得顾客服务率为0.82人/分钟。 3.2 模型假设 3.2.1 单服务台排队模型的构建 现对本市五个大型生活区附近的自动提款机排队模型进行分析。若该自助银行只有一台自助提款机，已知接受服务的顾客到达间隔时间服从负指数分布，平均每分钟到达1.43人，顾客接受服务时间服从正态分布，每1分钟13秒可以服务一个顾客，即顾客的服务平均率为0.82人/分钟。 3.2.2 两个服务台排队模型的构建 现对本市五个大型生活区附近的自动提款机排队模型进行分析，若该自助银行只有两台自助提款机，已知接受服务的顾客到达间隔时间服从负指数分布，平均每分钟到达1.43人，顾客接受服务时间服从正态分布，每1分钟13秒可以服务一个顾客，即顾客的平均服务率为0.82人/分钟。该模型的排队方式有两种： ①若该模型中顾客的排队方式是顾客到达后排成一队，依次接受服务，则该模型可以看作一个M/M/2/∞/∞系统； ②若在该模型中，顾客的排队方式变为到达自助银行后可到任