关系营销与供电企业的优质服务论文.docxVIP

论文题目：关系营销与供电企业的优质服务?中文摘要：??? 关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构、媒体及其他公众发生互动作用的过程。可以预见，未来的电力营销市场是一个买方市场。要建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，正确处理供电企业与这些组织及个人的关系是供电企业营销的核心，是关系到供电企业经营成败的一大方面。供电企业应在关系营销理论的指导下，利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等关系与顾客、分销商及其它组织和个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。在这些关系中，企业与外部顾客关系占据着支配地位，运用财务层次营销、社交层次营销、结构层次营销这三层次理论与客户建立关系营销手段，灵活运用各种优质服务举措，提高供电企业优质服务水平，搞好供电企业与电力客户的关系，从而实现电力营销的目的。【关键词】电力，关系营销，优质服务???? 引言：??? 关系营销与供电企业的优质服务随着社会经济的发展，电力工业越来越体现出其在国民经济建设中的重要地位。随着市场经济体制的建立，电力行业内部的行政职能和企业职能开始分离，竞争机制逐步引入电力工业。电力企业的工作重点已由原来的单一安全生产转变为以经济效益为中心的全方位综合发展。当前的电力经济形势也发生了深刻的变化，不少地方电力供应开始出现供大于求的局面，大小电网开始争夺营业区。另一方面居民用电以及与群众生活密切相关的商业饮食、邮电通信等用电迅速增长、用户欠费等诸多现象都表明，重视跟用户的关系，搞好优质服务，提高电力企业的用户服务水平，并处理好供电企业与其供应商、媒体、政府及内部员工的关系，已经成为供电企业经营管理的一个重要方面。??? 一、关系营销??? 对于现代企业，营销是企业永恒的主题，营销的本质是交换，而交换中的各种关系至关重要，其中最主要的是企业与顾客的关系；企业与竞争者、与供应商、与政府、与媒体的关系；以及企业内部的上下级关系，同事关系等内部关系，这些关系的建立、维持与推进都会影响企业的营销能否成功，也会造成企业营销效益好坏。??? 1、关系营销的概念及内涵??? 关系营销的最早提出者巴利从服务业角度来下定义：“关系营销就是在各种服务组织中有吸引、保持和改善顾客关系”。克里斯托弗·佩恩把关系营销看作是市场营销、顾客服务和质量管理的综合。摩根和亨特则提出了最宽泛的定义：“关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动”。??? 对于“关系营销”的内涵，我们可以得出这样的认识：??? （1）关系营销是有许多管理“关系”的一系列活动所构成的一个社会性过程。??? （2）关系营销的重点在于利益各方相互之间的交流，并形成一种稳定、相互信任的关系。??? （3）关系营销的最终实现要靠产品或价值的成熟、顺利、高质量的交换。??? （4）关系营销的一系列的活动都是为了达到一定的营销目标。　　从实践意义上讲，关系营销已经完全突破简单的企业与消费者之间的关系这一点，延伸到供应商、中间商及其他与企业直接、间接联系的社会团体、政府职能部门及个人等各方面。????顾客是企业联盟或伙伴关系中的合伙人或伙伴。利维特借用婚姻来隐喻关系营销，“买方和卖方的关系很少随着买卖成交而结束，成交仅仅是完成了求婚。婚姻随之开始”。??? 2、关系营销与传统的市场营销组合的区别??? 关系营销相比于传统的市场营销组合有较大区别，主要表现在：??? （1）传统营销的核心是交易，企业通过诱使对方发生交易并从中获利；而关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。??? （2）传统营销的视野局限于目标市场上；而关系营销所涉及的范围则包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等。????（3）传统营销关心如何生产，如何获得顾客；而关系营销强调充分利用现有资源，强调保持现有顾客，因而其运行原则应该围绕“关系”展开，以求得关系各方面的协调发展。??? 3、关系营销的具体实施??? 关系营销理论对企业营销活动的指导作用集中体现在以下三个方面：　　第一，建立并维持与顾客的良好关系是企业营销活动成功的基本保证，因为顾客是企业生存和发展的基础。要做到这一点，首先必须真正树立以消费者为中心的观念，一切从消费者出发，切实考虑他们的需求和欲望以及愿意为之付出的成本。其次，要切实关心消费者利益，提高消费者的满意程度和购物的方便性，使顾客的利益落到实处。此外，要加强与顾客的联系，密切双方感情。　　建立与维持与顾客的良好关系的具体手段还包括数据库营销和顾客组织化，等等。前者是指通过采集、积累有关消费者各方面的信息，利用计算机进行综合处理并加以科学的分析，从而更加完善为顾客服务，节约营销成本，提高营销效率，并为新产品开发提供