护士素质礼仪课件.ppt

护士素质、护士礼仪及护患沟通技巧;第一部分 护士素质;;1、心理素质; 2 、专业技术方面的素质 ;（3）掌握急救技术和设备的使用，熟悉急救药品的应用，能熟练地配合医生完成对急症或危重患者的抢救。 （4）具有高度的责任心，严守工作岗位，密切观察患者情况的变化，严格执行操作规程，认真做好查对制度，时刻牢记医疗安全第一，杜绝医疗差错事故发生。;（5）具有敏锐的观察力，善于捕捉有用的信息；有丰富的想象力，勇于技术创新。有较强的语言表达力，掌握与人交流的技巧，能根据患者的具体情况灵活运用语言进行心理护理。 ; 3、职业道德方面的素质 ;4、身体素质; 5、文化仪表方面的素质 ; 6、健康教育的义务宣传员 ; 随着医学的飞速发展，对护理工作的理论和技术也在不断提出新的要求，对护理工作的主要执行者—护士的要求也不断提高，为了适应新医学模式下护理工作的要求，当代护士应不断进取，提高自身的修养，才能在竞争中立于不败之地。 ;第二部分护士服务礼仪和服务技巧;一、护士服务礼仪概述;护士礼仪;仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等 外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。; 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则;现代服务礼仪的基本思维与理论：;掌握人际交往的最佳准则;二、护士服务礼仪细则;;;;(一)仪态、仪表礼仪;（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。 （6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。 （7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。 原则：白天宜淡，晚上宜浓；工作宜淡，社交宜浓。;;;(二)服饰礼仪;(三)举止礼仪;;;;;5、端治疗盘的姿势： 双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度。 6、持病历夹的姿势： 手掌握病历夹的中部，放在前臂内侧，与上身呈锐角。 7、推车行进的姿势： 双手扶把，平衡用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。;;;8、拾物的姿势： 上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 9、开、关门的姿势： 开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时轻轻关好门。;10、引导病人时： 双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。 11、上下楼梯时的位置： 不论是上楼还是下楼，都靠右边。 12、请坐、请进、指引方向的手势：;;;(四) 服务的距离;（五）表情规范;（六）眼神规范;（七）声音规范;;（八）基本语言;（九）服务用语;禁忌与婉言;（十）处理抱怨;合一架构法——不直接反驳和批评对方不使用：但是．就是．可是 使用：同时 三种合一架构：我很了解¨¨¨，同时¨¨¨ 我很感谢¨¨¨，同时¨¨¨ 我很同情¨¨¨，同时¨¨¨ 另外，对于一些没有办法解决的客户，交给同伴处理 ;语言沟通注意事项;三、护士的职业礼仪;交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人的称谓;基本用语;2、接待门诊病人：;3、接待急诊病人;4、迎接入院病人;5、送病人出院时的礼节;6、与病人交谈的礼仪;7、倾听病人的谈话的礼节：;8、护理临终病人的礼仪：;9、对待病人的隐私的礼节;10、其它注意的礼节：;11、护理过程中的实例礼仪示范;交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪;交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪;四、护士的社交礼仪;公共礼仪;拜访礼仪：;介绍礼仪：;握手礼：;握手注意的地方：;;电梯礼仪的6个注意事项 ;四、使用电梯“三忌” 1、忌“铜墙铁壁功”：使用电梯应遵循先下后上的原则。在等电梯时，应站在电梯门两侧，不要堵住门口。 2、忌“目中无人术”：随意地抛扬背包、甩长发，都会影响到他人，不要让这些目中无人的动作降低了你的素养分数。 3、忌“九阴白骨爪”：等候时不自觉地点按按钮是违背公共道德的。 五、进入电梯的次序 陪同客人或长辈来到电梯门前后，先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，若客人不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人或长辈进入电梯轿厢。如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。 六、在电梯内的站次位次 电梯中也有上座、下座之分，视按钮在门的一侧或是两侧而有不同。如果长辈或上级先进电梯，该位置就是上座，下座是离上级最远的位置。如果长辈后来才上电梯，就让出上座位置。 ;;第三