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浅谈农村供电营业窗口规范化服务水平提升 　　摘要：供电企业优质服务水平的不断提升，是赢取消费者、占据市场、确保自身健康发展的必要保证。供电营业窗口作为直接面向客户的服务平台，是供电企业服务形象的重要展示部分。长期以来，国家电网公司高度重视营业窗口建设，逐步规范窗口各项服务工作，取得了明显的成效。就如何提升农村地区供电营业窗口服务水平，从提高工作人员主动服务意识、强化硬件管理、完善窗口制度建设以及服务监督管理等方面提出了一些见解，以供广大供电营业窗口管理和服务人员参考。 关键词：农村；供电营业窗口；规范化服务 作者简介：刘昕（1971-），男，北京人，国网北京平谷供电公司营销部主任，工程师；刘金东（1979-），男，北京人，国网北京平谷供电公司营销部副主任，工程师。（北京 101200） 中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）06-0210-02 供电企业是服务社会和广大客户的基层组织，在保障能源供应、服务国计民生、建设和谐社会中，承担着重要的政治、经济和社会责任。营业窗口作为供电企业直接面向客户的服务平台，是企业服务形象的重要展示部分，是企业履行相关责任和使命的前沿阵地，其服务水平的高低，直接影响着客户对企业的印象。长期以来，国家电网公司高度重视供电营业窗口建设工作，在服务中促创建，在创建中促服务，分步实施、动态管理，逐步规范窗口各项服务工作，取得了明显的成效。然而，作为农村地区的供电营业窗口，面对服务面积大、基础设施薄弱、人员素质参差不齐等特殊情况，如何做好窗口服务工作，是值得探讨和研究的问题。 一、农村地区供电营业窗口存在的困难和问题 在广大农村地区，随着经济迅猛发展，农民生活逐年改善，机械化生产、电气化生活在农村逐步推广，电视机、电冰箱、空调等家用电器得到迅速普及，农村的用电量日益增大，以每年约10%～15%的速度持续递增。农村经济发展和农民生活水平的提高，对电力供应的依赖性和品质要求越来越高。 农村地区供电营业窗口既是为客户提供各项服务最直接、最前端的场所，又关系到供电公司对外的整体形象。北京市电力公司自推行规范化供电营业窗口创建工作以来，各级营业窗口有了统一的服务标准、工作任务以及配置标准，窗口服务规范化水平有了突飞猛进的进步。然而如何更好地服务农村地区，使企业在市场竞争中取得更大的主动权，目前仍存在一定的困难和问题。一是受传统思想的束缚，部分员工的服务意识仍未完全转变，主动服务、自觉服务的意识还没有形成；二是农村供电营业窗口硬件环境较为落后，人员配置不足，不能满足业务增加与服务提升的需求；三是营业人员的服务技能和服务规范有待提高，需要提升规范化和标准化水平；四是营业窗口内虽然部分服务人员达到了较高服务水准，但整体服务水平需进一步提升；五是主动接受监督和自我加压的力度还不够全面，客户满意度有很大的提升空间。 二、供电营业窗口服务提升策略与措施 供电营业窗口的优质服务不能一味地停留在“门好进、脸好看、话好说”的表象化服务层次上，而是要结合农村地区自身特点，围绕客户关心的焦点、热点问题，把优质服务与解决客户实际用电困难紧密结合起来，在服务内容、服务方法的改变上下功夫，为广大客户提供全方位服务。 1.增强主动服务意识，培育服务文化理念 观念是行动的先导，没有观念的转变，就不会有行动的自觉性，因此提高供电营业窗口的服务水平，应先从转变人员的观念入手，建立员工服务文化理念。过去在计划经济和电力短缺的条件下，有些客户连用上电都无法实现，对服务更不会有奢求，随着电力供需关系的变化，广大电力客户对电力服务的需求也在不断变化。从能用上电到用好电，乃至要求更高水平的服务，这是社会发展的具体体现，是人民生活水平不断提高的必然要求。 增强主动服务意识，首先必须让员工从思维方式上进行深刻的清理，适应电力市场由卖方市场向买方市场的转变，认识到改善服务的重要性、紧迫性，切实转变观念。清楚企业的服务理念、服务宗旨、服务目标和本行业的服务性质。其次要端正待客情绪和情感。人们常说“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”，其实这就是对员工待客提出的要求。只有在客户得到充分尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功。 2.加强人员配置，完善“硬件”服务设施 服务设施和服务人员的齐备是优质服务实现的基础，又是优质服务实现的前提条件。针对农村营业窗口普遍人员缺少的现象，要根据业务量来合理确定服务人员的配置，结合工作实际调整人员配置，如果条件具备，开展24小时服务业务（人工或自助），全方位服务农村客户。农村供电营业窗口的数量、位置、等级设置，应根据供电服务的客户类型、服务范围以及服务客户数量等综合考虑。对于山区的服务工作，由于地域面积大，客户数量