第五章倾听.ppt

您如何看待人际沟通中的倾听？ 被誉为日本经营之神的松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用 第一节 倾听概述 什么是倾听 倾听首先是听，但不仅仅是听 倾听是接受口头和非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程。即通过视觉和听觉等感官接受信息，用嘴提问、用大脑去思考，从而积极地把握、理解对方传递出来的信息并作出恰当回应的过程。 倾听的过程 1.接收信息 2.选择注意 3.形成知觉 4.解码释意 5.记忆 倾听的类型 1.主动倾听 2.被动倾听 倾听的重要性 (一) 倾听可获取重要的信息—了解对方传递的消息、感情、性格、目的和态度。 (二) 倾听可掩盖自身弱点—沉默是金 (三) 善听才能善言—不要急于表达 (四) 倾听能激发对方谈话欲 (五) 倾听能发现说服对方的关键 (六) 倾听可使你获得友谊和信任 管理者倾听的特点和类型 工作中的倾听与课堂是不一样的 管理者倾听的特点和类型 管理者倾听的对象—内部、外部 顾客--1. 愿意倾听客户的需要和意见，就可以取得交易的成功，并且赢得友谊和信任（没有定法）; 2. 主动关心顾客能变成一个巨大的利润中心（可以以乐购为例） 员工—倾听员工可以建立企业凝聚力、向心力、调动下属的积极性，为企业带来更多有价值的建议；听取员工的意见，最需要克服的障碍是双方不平等的等级关系 上级--做一个“积极的倾听者”。这里面有很多学问:你首先要表现得让上级觉得你在认真听取，然后要敏锐地听出其话外之音，最后，还要对他的话做出简洁、及时、切中精华的回应。 第二节 倾听中的障碍 环境障碍-- 干扰信息传递过程，消减、歪曲 信号， 影响沟通者的心境。 封闭性—决定了信息在传送过程中的损失概率 氛围—直接改变人的情绪，影响人的心理定势 对应关系—一对一、一对多、多对一、和多对多 倾听者障碍 用心不专　 急于发言　 排斥异议 心理定势--由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话信息，这也会大大影响倾听的效果。 厌倦 消极的身体语言—东张西望、双手交叉抱在胸前、翘二郎腿、用手不停敲打桌面 生理差异 选择倾向 其他障碍： 1.不当假设 2.不当插话 3.不允许停顿 如何克服倾听者障碍 发现和吸收信息符号--避免“不够专心” 尽早先列出你要解决的问题。 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 解码过程的主要错误--克服误解障碍 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的含义？ 简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。 第三节 倾听中的反馈 反馈的特征与技巧 语义明确—肯定或者否定；“你工作干的好极了” 心灵相通—照顾他人心灵感受 探究咨询—探求对方的观点和看法，开放式或者封闭式“你对我的建议有何看法” 树立自己的可信度 把握适宜的反馈时机：及时，但不代表越快越好 注意反馈的方式，要求自然（避免过于积极或消极） 反馈的障碍源 造成上下级反馈不畅的主要原因是 O他们之间的上下级关系 双方的竞争感 ? 对左右为难的事情 不同的文化背景 当对方提出困难，我们就立即回应。事实上，对方希望我们首先能理解和同情对方。 第四节 如何提高倾听的效果 如何提高个人倾听效果 倾听而不是辩论 投入--排除干扰；集中精力；采取开放式姿势—向前倾的姿势 ；积极预期。 理解--听清全部信息；注意整理出一些关键词；听出对方的感情色彩；克服习惯性思维；结合视觉辅助手段 ；“倾听”对方身体语言 记忆--重复听到的信息；认清说话的模式；采用某些记忆法；记笔记 反馈--运用诚恳适宜的身体语方予以回应 （与顾客的身体语言相匹配）；提问的技巧；沉默的技巧 建立集思广益的日常倾听制度 与客户加强交流--人工服务的复古 战略的制定以倾听员工为基础—诺基亚、通用 建议箱制度—柯达 * Institute of Computer Software Nanjing University * Institute of Computer Software Nanjing University 倾 听 第一节 倾