第十一章：倾听.pptVIP

第十一章：倾听 倾听是沟通的一半,也是解决问题的一半. “在沟通中，最重要的事情是听出来什么没有说” --------彼得.德鲁克 1.明确倾听的类型和特征 2.评价倾听能力 3.了解倾听的内部和外部干扰 4.掌握克服倾听障碍的策略 5.认识反馈在有效倾听中的作用 6.提高提问质量，促进有效倾听 做个善于倾听的人 “说三分，听七分。” “会说的，不如会听的。” 善于倾听的魅力 只有会听，才能真正会说；只有会听，才能及时捕捉信息，更好地了解对方，进行有效的交流。 一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了，原因何在？ 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着…… 然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 夫妻之间需要沟通，更需要倾听！当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！一个善于倾听的人在他人眼中是一个很健谈的人，夫妻之间何况如此，亲朋好友这间，更是这样了。 懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。 一项针对白领员工每日状况的调查表明 写9% 讲30% 读16% 听45% 你是否曾遇到过? 那人用迟钝的目光看着你，一心一意地想着自己接下来要说的台词，他对你所说的话一点儿都没听进去，却时不时地打断你，并提些与主题毫不相干的问题。 管理者说:“如有问题，随时来找我。” 然而，当你真的约好去见他时，他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事。 一. 倾听的特征和类型 （一） 倾听的定义 所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。 换句话说，倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。 聽 倾听的五位一体法则—— 实现高层次倾听的方法 （二） 倾听的三种类型 1.全神贯注的倾听 （批评的倾听） 它强调的是集中思想、综合分析以及评价。 （二）倾听的三种类型 2.专心的倾听 注重信息的主要内容及细节，但所涉及的信息没有那么复杂或抽象，往往富于娱乐性或趣味性 3.随意的倾听（社交性倾听） 随意的倾听很普遍，不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词，往往是为了愉悦或消磨时间。 人际沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同理心的倾听要做到下列“五到”， “耳到”， “口到”(声调)、 “手到”(用肢体表达)、 “眼到”(观察肢体)、 “心到”(用心灵体会)。 不善倾听的人的分类 坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者。当信息传播者正在叙述时，他们总是心神不定地动来动去，这种行为有碍正常沟通。 追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息，他们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到为难甚至恐慌。 情感冷漠者：这类倾听者只接受事实的东西，在他们看来情感和观点没有多少价值。 冷漠的态度往往阻碍信息的传递。 有耳无心者：这是心不在焉的一类倾听者，他们对某一信息的反应处于一种被动状态。听而不闻，心不在焉；虚以应付，敷衍了事 断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改。这类人属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性。 二. 倾听中的障碍 1.环境障碍 干扰信息的传递过程，削减或歪曲信息 影响沟通者的心境 2.倾听者障碍 理解信息的能力 情绪 态度 环境障碍 噪音和嘈杂的环境 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解 环境类型与倾听障碍源 倾听者障碍 1.说话速度与思维速度的差异 （后者是前者的四倍以上） 2.思想不集中 （内在因素：包括偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳及年龄等；外在因素即环境）没有参与感 3.急于发言（排斥异议、语不投机） 4.情绪制约（观念或文化差异） 5.乏味或不感兴趣 6.消极的身体语言 小组讨论 倾听的目光