五星级酒店培训教材-认识我们的客人PPT（35页）.ppt

认识我们的客人 人力资源部 二OO七年二月二十七日 第一节 什么是客人 从字面上看，做客相对于服务单位的人士就叫客人，具体地说，光顾服务单位或购买商品的人都可以统称为客人。 客人的类型 客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人或入店客人。 住店客人： 根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为： 旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累，进入酒店的目的主要是休息，对于酒店的要求是安静、舒适。 商务客人：他们入住酒店的主要目的是来本地区进行商务活动。他们入住酒店不受季节、时间和气候的影响。他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业气氛。 政府及社会团体：他们入住酒店的目地是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境。 入店客人 主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐，歌舞厅等进行消费的客人，这些是我们服务的直接对象。 并非来店直接进行消费的客人，而是来参观、考察或探亲、访友的客人。些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。 “一样米养百样人”，进入酒店的每位客人都有不同的性格气质，因此我们学会如何应付不同顾客的一些方法和技巧，有助于提高交往质量。 从心理学角度来看，人的性格一般可分为 多血质活泼型 胆汁质急躁型 粘液质稳定型 抑郁忧郁型 血质活泼型客人交往的技巧： 多血质的人感情丰富，受情感支配的可能性较大，所以应选择轻松、活泼的形式交流，在他们心情愉快时迅速达成某种协议。 与胆汁质急躁型客人交往的技巧： 胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚。针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”、“暗示”等手法作用不大但“激将法”却往往可以奏效。 与粘液质稳定型客人交往的技巧： 粘液质的人沉稳安静，不轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。 与抑郁质忧郁型客人交往的技巧： 抑郁质的客人情感细腻，不大合群。与他们交往要注意态度始终如一。 第二节 客人的角色 客人是酒店的“衣食父母”，是他们支付了酒店赖以生存的经费，酒店经营的开支，员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正的“老板”，是公司最重要的人。 客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存的基础。客人的到来为我们提供了生活和就业的机会，因此客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。 客人是来酒店寻求服务的人。他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务好，客人会选择哪家酒店。 客人的要求总是很多的，我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。 客人是付钱买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾，劣质服务则使客人感到深受欺诈。 客人是有血有肉有感情的人。他们的喜好和厌恶，难免有偏爱，世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷数字而对之冷漠，厌烦。 绝大多数的客人是通情达理的蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对服务提出不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，多挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的好机会。 顾客是“皇帝” 之所以使用“皇帝”这个字眼是出于对顾客的尊重。对此员工就有了这样的理解：顾客是皇帝，员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗？ （请大家讨论） 将顾客比作“皇帝”，目地就是为突出顾客在酒店中的重要性和特殊性。作为“皇帝”，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我们的第一任务。这有助于强化我们的服务意识。 同时作为“皇帝”的顾客，也是国家的公民，他的行为同样受法律、受社会道德行为准则的约束，所以“皇帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许范围内活动。 而为顾客提供服务的员工，只是酒店这种场所中向顾客提供服务的人，客只是社会分工的不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。同样，当服务员到酒店以外的其他地方作为消费者，同样也是“皇帝”。 “顾客总是对