退一步海阔天空——冲突管理案例分析.ppt

长远规划 制订绩效考核、评估制度。 制订清晰的岗位职责书和业务流程图。 重新梳理业务流程，进行业务流程再造，按照工时长短选择适合的人员安排合适的岗位，发现最优业务流程。 加强企业文化建设，鼓励不断创新，激发适当的冲突改善企业内部团队的有效性。 抑制企业群体中的社会惰性，明确个人责任和组织责任。 五、启迪 知识工作型组织需要不断创新，需要存在一定的 功能正常的冲突水平，如低水平的过程冲突。 组织中需要三种不同类型的成员，如技术型、决策型和人际关系型成员，形成高效团队。 面临不同冲突类型交叉出现时，不要强迫所有成员达成共识。 A成人状态特征有助于解决冲突。 退一步海阔天空 见行 见心 见未来 退一步海阔天空---华南有色金属研究院(工序设计小组的冲突管理) 2008MBA集中班 池伊华 2009.12.12 内容提要 案例情景分析 一 问题诊断 二 解决方案 三 * 四 方案评估与决策 五 启迪 一、案例情景分析 工作任务 持续创新 知识工作者生产率6因素 持续不断的学习和指导 知识工作者是资本而不时成本 质和量同等重要 * 自主性 一、情景分析（续） 工序设计小组的组织文化特征表现为封闭保守型，不符合该公司知识工作型组织需要鼓励不断创新的企业文化。 程欣与丁正毅等四人的项目组的工作性质是知识工作，从工作结构和成员关系看属于工作团队。 从案例得知，丁正毅是工序设计小组的非正式领导，组织中的非正式组织和非正式领导对组织的正常运作会产生重要影响。 程欣的话反映了该组织中存在潜在“职业规则”，积极的职业规则对保持和提高组织绩效有正面影响。 * 二、问题诊断 小组成员都属于具有技术专长的成员。 缺乏发现问题、提出建议和决策技能的成员。 缺乏善于倾听、提供反馈、解决冲突及其人际关系技能的成员。 团队构成 黎德明：A成年状态特征，比较理智，冷静沉着。 丁正毅：C儿童状态特征，比较情绪化。 程欣：P父母状态特征，喜欢控制和支配，照顾他人，对人严厉。 人格特点 程欣从不与其他同事进行非正式交谈。 程欣总是比其他同事提前几天完成自己那部分工作，额外工作。 程欣想帮助同事被断然拒绝。 小组讨论程欣提出看法和意见，其他人沉默。 3位工程师偷懒、工作进度落后，过高薪水、、、 关系冲突：程欣和其他3位工程师各自抱有敌对态度，相互不理解，坚持己见，加剧相互之间的人格差异，降低相互的理解和信任，从而阻碍组织任务的完成。 过程冲突：程欣、3位工程师的工作流程 … 冲突起因 冲突类型 * 二、问题诊断（续） 冲突起因分类：认知差异、信息差异、角色差异 问题的征兆： 1、程欣想帮助同事被断然拒绝 2、小组讨论问题程欣提出看法和意见，其他人沉默 问题的根源：绩效评估、利益分享、小组激励 冲突的真正原因：偷懒，工作进度与工作能力不匹配，过高薪水。 * 三、解决方案 * 三、解决方案（续） 实施方案 合作策略 折中策略 * 四、方案评估与决策 * 见行 见心 见未来