酒吧KTV管理流程一览.doc

酒吧KTV管理流程一览第一节??服务员服务操作规范一、工作服务规范; 1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；! u3 }7 S5 S! _, E8 {男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。) Y3 c+ L$ n8 Z! l, Z5 l* M女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。2、行礼规范：在离客人1.5米－2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。# W$ @% D4 n$ B2 l4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。6、行为规范 ?# J: t h) ra、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”； O6 ~! F e0 C2 i: {b、?在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；不能靠墙、靠桌子和柜台；- t: ~9 W1 s( m6 w! C??y$ E2 kd、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；6 X K- [, U+ s/ H1 C1 T% ge、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手. C. b) E6 D3 Z w Gf、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被 找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。$ w6 _9 X??|- N n2 [7 xg、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；3 D$ E+ g9 Q0 o: G9 ?h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；3 o4 Z. b. O ^% Q0 P4 Bi、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；: \$ v7 T \* n/ Pj、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；2 }. T- s( u2 Kk、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。2 P??D- q W$ s2 L6 }; Fl、凡时厅房KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下； m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。/ T/ j8 s# `: k* }% x1 r7、半跪式服务规范：8 |! v) F3 @ m% O! b+ {% G% }a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；2 ?9 g, j1 l C4 w! F q) w- ~b上身微倾，面带笑容；4 p5 K1 k( { Y: B6 K3 G$ ?c裙缝不宜正对客人，要侧身。8 _6 U# } n3 Z9 y0 ^$ w二、礼貌用语规范： 1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是……？2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”3 H- S+ |4 c$ J. D4 _ L3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××马上就来。4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最