酒店从业人员意识培训.ppt

酒店从业人员意识培训 酒店从业人员培训之酒店意识 缑清源 意识的概念 意识是赋予现实的心理现象的总体，是作为直接经验的个人的主观现象。 意识就是个人根据自身思想对于各种外部发生的事物所反应出的外在表象。 酒店的概念 以密集资金投入的建筑实体为主体，通过管理和服务的全方位动作，提供综合性服务产品的企业。[吃、住、行、游、购、娱、学（体验经济）] 酒店意识 是指酒店员工的言行举止应该具有酒店从业人员的职业素质和风度。 酒店意识 ——服务意识 服务——SERVICE S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 安 全 客人怕财物被盗 客人害怕遭遇火灾 客人害怕遭遇伤害 客人害怕别人动他/她的东西 客人害怕泄漏自己的隐私 ………… 卫 生 客人喜欢干净卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰 客人讨厌看到有人挖鼻子 客人讨厌污渍 客人讨厌布草破洞 客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹 ………… 尊 重 客人希望自己备受关注 主动的问候/亲切的称呼 为客人让路是对他/她的尊重 主动帮助是对客人的尊重 ………… 高 效 客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的 客人不喜欢你将他的电话转来转去 ………… 舒 适 任何声音都会影响客人休息 客人不喜欢在用餐时别人看着自己 客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉 ………… 酒店意识 ——质量意识 什么是质量？ 按照国家标准（GB3951.1-83）对质量的规定，产品质量就是指产品满足规定要求或需要的特征或特征的总和。 酒店产品 酒店的产品就是以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品与服务的综合性产品。 酒店产品的质量 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。 服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。 服务质量的特性 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性 服务质量的基本内容 优良的服务态度 完好的服务设备 完善的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 科学的服务程序 快速的服务效率 专业的员工团队 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。 酒店意识 ——营销意识 谁是酒店的销售人员? 全体员工 营销意识的内涵包括 出色地完成本职工作 及时捕捉销售机会 熟悉整个酒店的服务工作 有全局观念 “重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。 积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务 对老客户要主动推介新的 菜式 尽可能推介高价菜式，提高人均消费额 要先推销本店产品 酒店意识 ——团队意识 什么是团队？ 为了共同的目标在一起工作的群体 团队的三个条件和特征 自主性 创建高效团队 启示 蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。 个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人。 蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？2000年前管子说过“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！” 蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团