酒店餐饮服务质量管理测试题A.doc

《酒店餐饮服务质量管理》 测试题A 单项选择题 1有形产品质量不包括：A A 品牌质量 B环境质量 C设施质量 D实物产品质量 2服务质量包括： C A服务程序与服务对象 B服务对象与服务人员素质 C服务程序与服务人员素质 D服务时间与服务人员素质 3时间性包含的要素是：D A及时、按时、省时 B及时、准时、按时 C超时、准时、省时 D及时、准时、省时 4下列属于服务人员态度差，服务意识不强临时取消顾客的房酒店不供应热水遇到了问题相互推诿，处理不及时不开空调饭店的优质服务首先必须做到人性化店的服务要打动顾客的心，其前提是必须满足顾客的共同需求必须满足顾客的需求必须满足顾客的需求 必须满足顾客的需求饭店客房的核心服务给予顾客 B 给予顾客安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境给予顾客给予顾客CS战略是指：C A 管理满意战略 B 员工满意战略 C 顾客满意战略 D 销售满意战略 9管理顾客服务期望的目的为了强行降低顾客的理想服务为了强行顾客的理想服务让顾客对服务的期望一个的范围在尚不能满足时能够容忍对体系运行的成败着关键作用最高管理者对质量管理体系是否重视按期望的水平高低分影响顾客期望的来源中国酒店业已经走过了多年的风雨历程，这多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。在硬件方面，我国的酒店业不逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。（）服务在酒店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要五方面表现出来。 （）（2） （3）（）（）我国酒店业这多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点提供完美服务产品成为可能。，取得的成绩是有目共睹的但是总体服务水平还有待提高，这也可以从四个方面体现。（）（2） （3）（）质量是酒店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的酒店产品不到位。就我国酒店业而言，管理水准偏低主要表现在三个方面（）（2） （3）