酒店餐饮服务质量管理测试题B.doc

《酒店餐饮服务质量管理》 测试题B 单项选择题 1人们的基本需要是：D A文化 B 劳动 C 温饱 D 安全 2下列关于酒店提供的产品和服务说法不正确的是：B A提供以有形产品和无形服务为主的企业服务在酒店产品中的地位是是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体包括了人员服务和产品服务饭店顾客的共同追求低成本、有品位、、有品位、高品质成本、有品位、高品质低成本、有品位、高品质指顾客心目中介于理想服务与合格服务之间的服务宽容服务的波动范围，称服务的宽容区间宽容区间的上限是理想区间的下限，而宽容区间的下限是合格区间的上限期望服务的最低要求最能反映酒店服务质量的突出问题和薄弱环节客人的投诉TOTAL QUALITY MANAGEMTN，简称TQM）起源于：A A 日本 B 美国 C 新加坡 D 中国 14酒店质量管理工作小组应当是：B A 暂时性的 B 永久性的 C 过渡性的 D 根据企业需要设立或取消 15酒店各部门之间的协调相互的信息交流上级主管部门的协调人性化者在质量管理中的作服务质量管理规章制度给顾客一份亲情给顾客一份理解给顾客一份自豪企业最高管理者对质量管理体系是否重视，对体系运行的成败着关键作用包括顾客要求适用的法律法规要求国家、行业标准，方针、目标、管理评审、资源保障。顾客是企业生存的基础，在市场竞争的环境中必须使企业的产品（服务）让顾客满意，产品畅销，才能获得利润。因此，企业的各项工作均应紧紧围绕着“顾客满意”来展开，它是判断工作好坏的。质量方针对满足要求和持续改进的承诺制订指导思想贯彻实施对质量方针适宜性进行定期评审。ISO9000标准要求管理者将质量方针正式文件，以保证所有有关人员理解该方针，并且采用适当的步骤全面地实施。质量体系本质和存在是企业员工的态度和他们对企业目标职责。这些活动列入操作标准和工作指令文件中，归根结底，员工才是各种活动的执行者。除非对质量有积极认识，否则，质量体系的详细文件仅仅是发展中国家政府制定的法律，只是保存在而永远不能从本质上体现，因此，不会带来真正的利益。管理者的重要职责之一，是为质量体系的运行创造良好的环境使关心质量体系 （5）明确各级人员的职责与权限 质量保证工作的主要任务属于各个部门的工作影响着最终产品的质量但是，除所有职能部门外，还应建立一个质量管理核心小组，以协调和监督企业内部质量方针的执行。明确的组织结构明确的组织结构，在组织结构中，质量活动的权限应委托给小组。分小组应该清楚地认识到他们的工作职责、权限和自由度、渠道以及意外的处理方法。本部门的质量职能范围及对产品质量的影响每个员工都应具有达到质量目标的责任感。制定一套管理办法，用以监督和报告所达到的质量。者按计划对质量管理体系进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。通过定期评审评价质量管理体系需要变更，适合组织实现质量方针和质量目标的要求。管理评审组织结构，包括人员和资源质量体系执行的步骤和水平与质量要求相关的最终产品或服务的质量消费者反馈和内部反馈的信息管理者应对评审周期的适当性进行评审评审结论文件化，并分析出系统解决问题的对已确定质量体系需要进行的应该及时完成，对任何变更的有效性进行评估。资源是质量体系有效实施的保证依据标准要求配置各类人员和基础设施工作环境在对所有质量活动策划的基础上规定其程序和方法规定工作信息获得、传递和管理的程序和方法。