全国明星大堂经理的背后记中国工商银行浙江省仙居支行吴芳芳.docVIP

全国明星大堂经理的背后——记中国工商银行浙江省仙居支行吴芳芳 全国明星大堂经理的背屠 记中国工商银行浙江省仙居支行吴芳芳 口宋焕茂张光伟 —————■_——————一…一～…………一～省分行技术比武 编者按:清秀端庄,机灵开朗,浑身透出阳理财方案设计与 光般的畅快和坦荡.这是中国工商银行浙江仙居展示项目第一名, 支行专柜副主任吴芳芳给人的第一印象.熟悉她2007年总行大堂 的人都知道她是客户心中的知心人,领导心中的经理业务技能总 好员工员工心中的好老师.在她身上,既有勤决赛第一名.同 奋好学的钻劲,又有永不服输的韧劲,更有一种时还荣获了市分 乐于奉献的精神.行服务明星, 巾帼岗位标兵, 浙江分行知识 . 2007年11月6日,中国工商银型员工先进个人,十佳业务能手, 行举行大堂经理业务技能比赛总决优秀客户经理,优秀团干部,总 赛,来自基层一线的浙江省仙居支行优秀团员等荣誉称号. 行吴芳芳,凭借优秀的职业素养, 标准的服务礼仪,全面的业务知识作为大堂经理,要把与客户 和突出的专业技能,在全国35个一建立良好关系放在第一位.我接待 级分行代表队70名选手中脱颖而过很多客户,遇到过各种各样的 出,摘得桂冠.浙江省分行,台州一事,但只要有心.有情,都能化解 分行和仙居支行相继为她举行了隆矛盾,良好沟通. 重的庆功表彰会,并号召全行员工.一 向吴芳芳学习.吴芳芳的先进事迹如何做好服务?吴芳芳有 在浙江工行系统引起了强烈的反自已的见解:心中有客户,服 响,并掀起了一轮学业务,比贡献,j务才会由心而起.我接待过 争先进的热潮.很多客户,遇到过各种各样的 的确,吴芳芳凭着对工商银行的事,只要有心,有情,都能化解 一 颗赤诚之心,勤奋好学,勇于拼搏,矛盾,良好沟通. 在业务不断成长的过程中实现了一个关注客户,做个有心人. 又一个梦想.2004年夺得浙江省分行在从事大堂经理的工作中,吴 技术比武个人客户经理项目第二名,i芳芳总是尽可能地记住客户 2005年总行个人客户经理比赛团体第的名字,让客户感觉到银行在 五名,个人网银项目第九名,2006年乎他并且需要他,从而大大拉 近客户与银行的距离.有一次,一 名客户带着存折到柜台取款,由于 存折长时间未使用而忘记了密码, 柜员对其解释:对不起,您的密 码忘记了必须挂失,要带上身份证 i才可办理.于是,客户冒着酷暑 回家拿了身份证.当柜员接过身份 证才发现其身份证早已过期了,再 一 次礼貌地对客户进行了解释.但 客户的情绪非常激动:刚才说要 带身份证,现在身份证带来了又不 能办,大热天的,你是不是故意为 ;难我?正在双方僵持不下时,吴 芳芳赶紧走到这位客户身边,亲 切地叫出了她的名字,客户感到 非常惊讶,这样双方就很自然地 聊了起来,交谈中慢慢地消解了 客户的怒气. ¨Ⅲ沟通缩短距离.现在的客户大 多不喜欢听到银行员工说这是银 吴芳芳在工作中张光伟/掳 2008第3期(总第257期)1987~-Ot:t:tt47 行的规定之类的话.为了更好地 向客户解释银行的规定,让客户理 解和接受银行的规定,吴芳芳始终 把客户当作自己的朋友,学会换位 思考,理解客户的心情,通过沟通 消除误会.一次,一位客户要汇一 笔款给远在北京读书的儿子.柜台 发现客户交来的5000元中有一张 100元是假币,于是告诉这位客户, 按规定应予以没收.不料,客户一 听火冒三丈,大声叫喊,尽管吴芳 芳闻声赶来,但怎么解释也无济于 事.客户还将拿回的假币没收单撕 得粉碎扔向她.客户的一举一动, 吴芳芳看在眼里,想在心里,默默 地将撒在地上的碎片打扫干净,又 端来一杯茶水,引导这位女客户坐 在椅子上,然后耐心地微笑着再次 释疑.一个动作,一杯茶水,一脸 微笑,客户最终被感动了,流着眼 泪说:姑娘,对不起,我不是有意 的,只是这几天心情不好.后来这 位客户成为了工行的优质客户,并 与吴芳芳建立了良好的关系. 想客户所没想.在服务中,吴 芳芳注意根据不同客户的实际情况, 想方设法满足客户的不同需求.有些 客户每天都要存储大量零币,在业务 忙时难免会引起其他客户的怨言.这 时,她会与客户协商,在每天中午业 务量相对较少时来办理,使问题得到 了有效解决.仙居是全国三废银回收 集散地,仙居支行的白银户现金进出 量大且频繁,为了能让客户及时拿到 现金,吴芳芳注重培养客户的预约意 识,提前为他们准备好,减少客户对 银行的不理解.为满足客户购买国债 的需求,吴芳芳在一个小本子上留下 他们的联系电话,在国债发行的前一 天就通知他们做好准备. 当前,银行排队问题成为社会 关注的焦点,而仙居支行在大堂经 理吴芳芳的示范效应作用下,不仅 有效地解决了客户排长队这一难题, 而且使客户对工行服务的满意度日 益提高,实现了服务工作零投 诉,先后获得了总行优质文明服务 先进单