现代商业银行一线柜员主动服务营销培训计划.docVIP

现代商业银行一线柜员主动服务营销培训计划 前言 银行零售业务不再局限于客户经理等，而是直接或间接地涉及银行的每位员工，持续不断并前后一致地提供优良服务是一种间接的销售形式。怎样回复电话、怎样处理客户的抱怨、怎样快捷地办理支付——所有这些活动以及更多的其它活动都是银行服务销售的一部分，银行后台的职员也是“营销员”，因为不论在哪个部门工作在某种意义上都是对销售和服务客户的一种支持。 以市场为导向的银行每位员工都应视自己的工作与销售银行服务有关因为归根到底银行的每件工作就是与客户打交道。 零售银行争取新客户并留住客户至关重要，由于竞争的加剧和银行消费者投资组合的日趋复杂，必须具备扎实的金融投资理论基础，熟悉产品，并善于捕捉商业机会，才能向客户推销其它有效的服务，而不是把客户拱手让给竞争对手。 另一方面，一位客户的账户在一家银行保留的时间越长，他所接受的服务就越多，也就越不会轻易地离开这家银行，同时他给银行带来的利润也就越多。 以上事实都强调了对高质量服务的需求，如果一位客户对银行的服务非常灰心，而在纠错时又受到漫不经心的服务，那么他很有可能会关闭账户（尤其是只有一个账户）。然而，如果银行提供高质量的客户服务，处理问题既迅速又周到，客户对所选择的银行产生一种积极的“购后感受”。这种感觉为建立其它的业务关系铺平了道路，同时也有助于客户对银行建立长期的忠诚。 这种从“交易型”转化为“关系型”