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企业总机业务培训材料 安徽省电信公司大客户服务部 2006年12月 目录 背景分析——移动对固话的分流日益加剧 背景分析——移动总机意在进一步渗透政企客户群 企业总机推广的意义 通信助理产品——企业总机 目录 企业总机业务定位 企业总机——企业内通外联之门 企业总机业务功能实现图 企业总机业务功能 目录 企业总机业务流程图 外部呼叫流程 情况1：知道该企业的总机号码 外部用户拨打总机号码（长号）； 号百平台对用户放音：如“销售部请按１，技术部请按２，…人工服务请按９”； 用户如果选择1，号百平台将转接； 被叫振铃、摘机，主被叫通话。 情况2：不知道该企业的总机号码 拨打114/118114； 转到号百平台的人工坐席； 用户说出希望拨打的“企业名称＋企业内部门/企业员工”，号百的人工坐席负责转接； 被叫振铃、摘机，主被叫通话。 内部呼叫流程 情况1：知道本企业内部其它部门或员工短号 短号直接互拨 被叫振铃、摘机，主被叫通话。 情况2：不知道本企业内部其它部门或员工短号 拨打本企业的总机短号/长号/114/118114； 号百平台放音：如“销售部请按１，技术部请按２，…人工服务请按９” 根据导航音继续选择人工或自动流程 目录 营销卖点 目标客户1 目标客户2 营销策略 企业总机——细分市场营销策略 目录 资费策略1 资费策略2 资费策略3 目录 推广计划 * * * 1 资 费 策 略 业 务 流 程 营 销 策 略 推 广 计 划 成 功 案 例 业 务 介 绍 背 景 分 析 背景——机遇和挑战 号码百事通和商务领航业务发展较好，客户认知度逐步提高 客户对综合通信解决方案的需求旺盛 机遇 挑战 竞争对手纷纷推出同类业务，竞争形势严峻 难以进行客户行为分析并针对不同需求的客户提供差异化的服务 客户对电信的忠诚停留在价格层面，有一定的流失风险 通过综合解决方案和产品保持核心竞争力，提高客户忠诚度和粘度 目前，从通信市场上来说，移动公司仍是我们最大的竞争对手，2006年中国移动坚持保持在个人通信市场的竞争优势，同时在政企客户通信市场取得新的突破。 在语音业务市场，移动将手机虚拟网作为抢夺大客户的利器之一，不断加强对固话的分流，特别是推动手机成为办公电话进行固话分流。从全省来说，大客户市场，电信的PHS虚拟网和混合虚拟网渗透率相对移动手机虚拟网客户数很少，而且已有大量的客户其移动消费支出已超过电信消费支出。 手机虚拟网已经向全行业扩张。在已经组建手机虚拟网的政企客户中，员工之间的通话更多地通过手机终端来完成。 在手机虚拟网成一定规模的基础上，从去年年底中国移动推出了移动总机业务，将固定电话“总机＋分机”的模式直接扩展到移动领域，全面抢夺固定电话高端市场。从已经受到移动总机大力冲击的上海来看，上海移动通过“移动总机”业务，辅以业务捆绑、终端补贴、资费套餐等多种营销手段，在短期内替代上海电信1/4左右的高端大客户。移动总机业务的推广将对电信在政企市场的现有优势地位形成重大威胁。 移动总机业务的本质是通过终端替代，实现话务量从电信网向移动网的转移。 满足客户需求 提高客户粘性 有效应对竞争 1 2 3 整合多种电信产品，统一对外通信门户，提升企业形象，对企业来说，可统一管理、灵活维护企业员工通信录，提高工作效率。 电信产品组合捆绑营销，巩固和拓展话务量，促进拆机并网，利用总机方便、灵活、易用的功能吸引用户，稳定市场，实现保存激增。 应对“移动总机”业务对大客户固网业务的分流。同时可以通过企业总机策反异网业务。 号码百事通通信助理业务开发 应紧紧围绕品牌经营模式开展 个人客户品牌 个人通信助理 家庭客户品牌（“我的E家”） 家庭总机 企业客户品牌（“商务领航”） 企业总机 1 资 费 策 略 业 务 流 程 营 销 策 略 推 广 计 划 成 功 案 例 业 务 介 绍 背 景 分 析 “企业总机” 是面向企业客户提供的企业通信与信息服务门户。整合了总机、企业通信录、呼叫中心、集团彩铃、集团短信、一号通等面向企业的增值业务产品，融合号码百事通、网络智能化、商务领航等多个业务平台，为企业提供能撮合商机、促进企业发展的号码信息服务和综合应用解决方案。 全面整合员工通信资源，创造更顺畅的沟通。 可灵活管理企业通讯录，提供行会议召集和短信群发等电子化办公手段 多终端间可短号互拨，分机地域不受限制，节约通信成本。