邵阳广电网络呼叫中心系统方案建议书.docVIP

邵阳广电网络呼叫中心系统 建设项目方案建议书 上海企顺信息系统有限公司 2008年5月 上海企顺公司文档专有信息声明 本文档包含的所有信息属Bizsmooth（上海企顺信息系统有限公司）专有。邵阳广电仅供使用。所有内容均为机密信息，若未事先征得Bizsmooth的书面同意，邵阳广电确认将不会泄露给其它公司或与此项目无关的任何个人。邵阳广电需确保遵守与此有关的法律、法规和条款，来谨慎地使用这些信息。 尽管Bizsmooth已经尽力使本文档的内容全面准确，但仍可能有技术方面描述不够准确的地方或印刷错误。此处的信息将被不定期修改；这些信息将包含在本文档的未来版本中。 Bizsmooth是上海企顺信息系统有限公司的注册商标。本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，可能是其他公司的商标或服务的标志。 Copyright . 2008 Bizsmooth Co., Ltd. 关于本文档 文档信息 文档名称 邵阳市广播电视局呼叫中心系统建设项目方案建议书 作者 董倍琛 说明 本文档为项目的所采用的软硬件环境和架构提供建议讨论 修订历史(REVISION HISTORY) 版本 范围 类型 时间 作者 备注 V1.0 全系统方案 建议书 2008.5 董倍琛 目的与范围 本文档的目的是为了提供邵阳市广播电视局呼叫中心系统建设项目的整体解决建议供大家讨论，以确定最终用户实施方案。本建议书范围包括项目建设目的和目标，项目建议设计原则，技术架构、业务流程、实施方案等。 适用的对象 本文档仅适用于邵阳市广电网络公司、上海企顺信息系统有限公司管理者，双方系统项目参与者阅读。 上海企顺信息系统有限公司的项目优势 国内多个大型呼叫中心、广电网络呼叫中心实施案例和经验为此项目借鉴; 上海企顺公司近年来所实施的省级大型呼叫中心项目包括河南省邮政、辽宁省邮政、浙江省邮政等。在广电领域所实施的南京广电、苏州广电、无锡广电、江宁广电、浦口广电、六合广电、高淳广电、溧水广电、常熟广电、丹阳广电等国内多个广电行业呼叫中心，具有丰富的大型项目和广电行业实施及运营经验。此次，上海企顺公司将借鉴以往项目的经验，提供完整的广电行业网络呼叫中心整体解决方案。 采用高性价比的华为交换机和3COM交换机供用户选择; 华为公司在国内呼叫中心市场领域具有绝对的市场占有率。至今为止，华为公司开发的INtess?综合信息服务平台网上运行达1600多套，累计超过60000多个座席，占有国内呼叫中心（不含板卡方式）50%以上的市场份额。其中在中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等七大通信运营商领域市场占有率达80%以上，在证券行业，市场占有达70%以上等等；在广电领域，目前北京歌华有线、上海文广、重庆广电、南京广电、苏州广电、无锡广电、济南广电、内蒙古广电、吉林省广电、顺德广电、福州广电、深圳广电、广州广电等均采用了华为公司的上述产品。 3Com NBX 网络电话系统是新一代全新概念的商用电话系统，是一种具有突破性的产品，通过将先进的语音技术和3Com全球领先的数据网络解决方案结合在一起，以开放式的标准局域网技术实现了话音与数据的完整统一，为企业提供了具有革命意义的语音/数据完整方案。根据Phillips信息技术公司的统计，华为3ComNBX网络电话系统以66%的北美LAN电话系统市场份额而遥遥领先。在国内广电领域，山东淄博广电、广东佛山广电 、湖北黄石广电、江苏常熟广电等已得到广泛应用。 项目中采用上海企顺公司自主开发的Agent Desk广电呼叫中心软件平台; 在此项目中所使用的核心应用软件平台，是上海企顺公司依托多年研究成果自主开发的，先进可靠。所有在实施过程的用户需求都可以自行解决，不依赖他人，并获得国家科技部高新技术创新基金的支持。并可根据用户要求量身定制。 熟悉各个行业呼叫中心的业务需求，完美融合各种接口; 国内有许多行业呼叫中心系统是由上海企顺公司负责实施的，并且也为广电呼叫中心系统开发过呼叫中心方面的业务软件，有不可比拟的优势，这样可以为邵阳广电开发出最满足需求的呼叫中心业务软件系统，并与现有的后台业务系统完美融合。 经验丰富的项目经理和工程师; 此次负责此呼叫中心项目的项目经理为上海企顺信息系统有限公司产品经理；有多年的呼叫中心设计和实施经验。熟悉国内外主流型号的数字程控交换机和国内外多种呼叫中心系统软件及硬件系统.熟悉广电行业业务流程及相关业务特点，有丰富的项目管理和呼叫中心实施经验。参与项目实施的工程师在上海企顺公司已经有多年的呼叫中心专职工作经验，人员稳定，经验丰富。 目 录 第1章 前言 12 1.1 概述 12 1.2 项目背景 13 1.3 建设目标 13 1.4 建设原则 14 1.5 编制依据 16 1.6 术语缩写 17 第2章 公司简介