【精选】《公司战略与风险管理》第三章 战略选择17.pdfVIP

高顿财经CPA培训中心 第三章 战略选择 第三节 职能战略 三、生产运营战略（★★） （四）质量管理 3.全面质量管理 全面质量管理（TQM）是一项很受欢迎的质量鉴证技术。其所含要素主要有以 下几点： （1）内部客户和内部供应商。 企业的各个部分都与质量问题有关，需要一起合作并会相互影响。TQM提升 了内部客户和内部供应商的概念。内部供应商为内部客户所做的工作最终会影 响提供给外部客户的产品或服务的质量。为了满足外部客户的期望，就必须满足 整个经营中每个阶段内部客户的期望。因此内部客户与质量链密切相关。 （2）服务水平协议。 有些企业通 要求每个内部供应商同其内部客户达成一项服务水平协议来使内 部供应商与内部客户的概念书面化。服务水平协议是对服务和供应的标准的一 项声明，用于提供给外部客户，包括服务供应商的范围、反应时间和可靠性等方 面的问题。责任界定和性能标准也可能包含在这种协议中。 （3）公司的质量文化。 企业中的每个人都会影响质量，质量是每个人的责任。这意味着不仅仅是那些直 接