00旅游心理学第三版教学课件6第六章节.ppt

第六章 饭店服务心理 案例 再到泰国我一定住东方饭店 泰国曼谷东方饭店已有120年历史，是世界著名的十大饭店之一。我在泰国三年，在那里住过几次。 我们客人住店，早上起来总希望看到人。我发现，很多酒店早上客人打开房门，总是看不到人，都要到了楼下才可以看到人。在东方酒店，早上我一开门，服务生就迎上来问候：“早，余先生！”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们饭店有个规定，晚上客人睡觉的时候，这一楼层的当班服务生要背过每一个房间客人的名字。”这让我很欣慰。我就坐电梯下楼去，到了底层，电梯门一开，已经有一位服务小姐站在那里。“早，余先生！”“啊，你也知道我姓余呀！”“余先生，上面刚打电话说您下来了。”后来，她带我到餐厅去，把我交给早餐厅的服务员时就交代了：“这位是余先生。”服务生给我上菜时，都称我余先生。我还注意到一个细节，服务生在回答我对菜肴的询问时，总是在看清以后，先后退一步再回答我，这后退一步就是为了防止她的口水溅到菜里。这种教养我在世界各地都很少看到，这就叫人的品质！ ...... （据余世维讲座《职业经理人常犯的11种错误》整理） 饭店服务心理由六部分组成 前厅服务心理 客房服务心理 餐厅服务心理 康乐服务心理 会议(包括商务)服务心理 商场服务心理 第一节前厅服务心理 前厅服务的重要性 前厅服务人员为宾客提供 抵店前的信息咨询服务 入住登记服务 离店结算服务 迎送应接服务 行李服务等 前厅在宾客心目中是饭店的代表 前厅服务是饭店商品的售前服务和前期服务 前厅服务是宾客对饭店服务满意的开端和基础 一、前厅服务的首因效应和近因效应 最早给宾客留下的感知，对后继发生的对饭店的印象起着强烈的影响，这就是首因效应 最后在宾客脑海中留下的深刻印象，会对后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应 一般说来，在一个陌生的环境中， 在与陌生人交往中， 首因效应的作用大一些 在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一些 饭店在接待工作中要尽可能做到：一方面预防这两种效应的消极影响，另一方面在一定条件下发挥这两种效应的积极作用 二、宾客在前厅的心理需求 求尊重心理 尊重宾客的身份和人格、习俗和信仰、要求和意见、朋友和客人 求效率心理 宾客对于开房过程和行李送进房间过程的时间知觉特别敏感 求沟通心理 宾客希望没有沟通障碍 获信息心理 希望立即从问询处获得相关信息 求方便心理 大量的零星及预想不到的事务，都希望能在前厅得到解决 审美心理 三、前厅满足宾客心理需求的举措 环境因素 选址和意境 饭店建筑的造型美要与周围的环境形成和谐的氛围 我国的饭店应突出民族风格，保持建筑环境的中国特色 布局和陈设 前厅的布局陈设和环境氛围应能先声夺人 饭店大门的外观要新颖、有特色 正门前的小花园或喷泉，有助于加深宾客第一印象 大厅的风格，面积及绿化美化必须与饭店的规模和星级相适应 洗手间应宽敞、无异味，手纸、干手器等用品要齐全 柜台对内能对大厅各通道一览无余，对外能看清门外车辆抵达情况，柜以内应时常整理 大堂副理处以雅静为宜，给人以“闹中取静”的感觉 物理环境 光线 应使宾客在良好的光线下活动，使员工在适宜的光照下工作 总台应避免眩光直照宾客和服务人员脸上 色彩 前厅内主要活动区域应以暧色调为主 服务柜台及宾客休息的沙发附近，色彩应冷些 温度、湿度及通风 大厅温度一般为22℃～24℃，湿度为40～60% 应保持良好的通风条件，改善大厅内空气质量 声音 减少噪音对宾客和服务人员的危害 播放轻松的背景音乐 多使用隔音材料装饰 服务人员之间多用体态语言沟通，声音尽量轻 提高工作效率，减少办手续宾客在大厅的滞留时间 人员因素 语言 主动、热情地说好第一句话，先“声”夺人 服务时有五声：宾客来临有欢迎声，遇到宾客有问候声，受到帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店时有送别声 工作中杜绝四语：蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语 服务语言既要热情，又要婉转、灵活 不可以指挥命令的口吻对宾客说话 仪表仪容 形体 招聘员工时，考虑人体的美感因素和宾客的审美需求 通过一定的培训，强化服务人员的形体美 服饰打扮 服务人员着制服便于宾客辨认 使服务人员有一种自豪感和职业的责任感，制服要注意整洁 适当的化妆（淡妆）是一种礼貌行为 表情 “微笑服务”是宾客的需要，也是服务人员取得宾客合作，塑造饭店形象的手段 行为举止 站有站姿、坐有坐相、举止端庄、动作规范、自然优美、稳重大方 立、行、坐 站姿要优美而雅致，不靠不倚 落座动作要从容，声音要轻 步