00旅游心理学第三版教学课件8第八章节.pptVIP

旅游心理学高教版 旅游产品售后服务心理 第八章 章前语 旅游产品的售后服务，按旅游者的消费方式可划分为阶段性售后服务和完全性售后服务 又可按其产生的形式划分为积极性售后服务（狭义的售后服务，即旅游企业主动做的工作）和消极性售后服务（即旅游企业或多或少带有被动性质的工作） 第一节专谈旅游投诉心理，属消极性售后服务，以阶段性售后服务为主 第二节谈旅游安全事故处理心理；属消极性阶段性售后服务 第三节谈狭义的售后服务心理，属积极性完全性售后服务 案例 两句话力挽狂澜——控制游客负面情绪的实例 五月一日接到电话，让我救火，说是团砸了，投诉车况不好，而且要求换导游，让我第二天冲上去“堵枪眼”。我到餐厅准备和那个导游作交接，不过考虑到导游的面子问题，虽然看到了客人，但还是等到入住之后才和她交接，从2号早上开始上团。 客人一肚子火，看谁谁不顺眼，在这种情况上团，要完成行程，就要避免投诉、要让客人的态度来个大逆转——我上车用了2句话就达到这个效果。上车我是这样讲的： 昨天的×导下岗了，今天我来了，我来干什么呢？先是给大家赔个礼，道个歉，昨天种种原因吧，没能让大家玩得满意，虽然不是我的责任，但是我也代表我们地接社，代表昨天的导游，向大家道歉，希望能够得到大家的原谅。（第一句，没什么反应）哦？没反应啊，那就是不原谅了？（半句话之后，由于我表情语气掌握得很好，大家已经不是阶级斗争脸了，而且有几个游客笑了出来）总之，您原谅，我也来了，不原谅我也来了，原谅不原谅，我都带着诚意，扑面而来地！（由于我的语气和赵本山十分相似，所以第二句话讲完，全场暴笑，搞定了） …… 第一节 旅游者的挫折感和投诉心理 一、旅游者挫折的心理根源 外在因素 自然因素 如，旅游过程中遭遇不可抗拒的自然力量，造成亲友伤亡和自己受伤 社会因素 旅游者期望得到的生理或心理需求不能被满足 内在因素 内在因素包括生理因素和心理因素 外在因素是直接的主要因素 内在因素是产生挫折感的深层的根源 二、具有挫折感旅游者的行为 一般的旅游者由于利害关系不太大，都有一定的承受能力，不会有太大幅度的失去理智的行为 没有任何外部行动 不可以认为没有行动的人就不会有挫折感而掉以轻心 有外部行为 抱怨，没有进一步行动的迹象 投诉，要求道歉，直至索赔 诉诸新闻媒介，诉诸法律，要求得到赔偿 个别人会一时失去理智，发生攻击行为 采取某种形式的私下行动 决定再也不购买该饭店或旅行社的产品 向亲朋好友诉说，告诫大家不重蹈覆辙 把经历写成文字，在互联网上或媒体上扩散 三、旅游投诉心理 妥善处理投诉的重要性 发现工作的疏漏和不足 提高企业的美誉度 避免发生企业危机 投诉宾客的心理需求 投诉的类型 有关设施设备的投诉 有关服务质量的投诉 有关服务态度的投诉 有关异常事件的投诉 投诉宾客的心理需求 求尊重的心理 求宣泄的心理 求补偿的心理 满足投诉宾客心理需求的举措 投诉处理的原则 真心诚意帮助投诉者 绝不与投诉人争辩 维护旅游组织合法的利益 投诉处理的程序 认真倾听投诉者的意见 保持冷静 表示同情 给予关心 不转移目标 记录要点 告之处理方法 告之处理时间 解决问题 检查落实和记录存档 处理投诉的技巧 让投诉人“降温” 应首先耐心倾听 让投诉者通过发泄心情逐渐平静 环境应是安静幽雅的接待室 受理投诉的最好是女性 在感情和心理上与投诉者保持一致 消除其对管理人员的戒备心理 要把投诉者看成是需要帮助的人 使客人感到是被尊重和被同情的 果断地解决问题 向投诉者表示真诚的感谢 能够解决的问题，应迅速回复 明显失误，应立即致歉赔礼，做出补偿 所有投诉，尽量在投诉人离店（境）前得到圆满解决 第二节  旅游安全事故处理 一、交通事故 万一交通事故发生了 ，导游服务人员应采取如下措施： 立即组织抢救 首先抢救重伤员 立即将伤员送往最近的医院抢救 保护现场，立即报案 迅速向企业上级汇报 做好其他旅游者的安抚工作 写出书面报告 内容:事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等 二、治安事故 发生治安事故，旅游服务人员应做好如下工作： 保护旅游者的人身和财产安全 立即报警 及时向上级领导报告 安定旅游者的情绪 写出书面报告 协助领导做好善后工作 以防为主 提醒旅游者不单人行动，不做违法的事 建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，出入房应锁好门 提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在游览车内 导游人员要经常清点人数