投诉处理技巧（了解客户满足客户）.pptVIP

客户心理及沟通技巧培训 　　　 主要内容 一、判断客户类型及应对策略 二、如何了解客户类型？ 三、关注客户的需求 四、了解客户的需求 五、满足客户的需求 六、在客户需求与公司原则之间的平衡 一、判断客户类型及应对策略 ?10种类型的客户 ?应对方法及技巧 1．理智型：有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑、周密思考后才做决定，善于控制自己的情感。 有理有据，以理服人 ?忌：说出的话中有漏洞 （2）情绪型：比较情绪化，有时会冲动，易争吵，情绪起伏比较大，做决定时受情绪影响很大。 分享：跳起来的女士 应对情绪型客户 冷静、冷静、再冷静 保持平静的语调 让客户坐下说 倒一杯水 递一张面巾纸 忌提高语调 忌与其争吵 （3）意志型：有自己明确的目标，不易受别人影响，比较果断，自制力较强。有时较固执。 直接了解其想达到的目的 清楚地告知有关的政策 让客户自己做判断 ?忌：与客户争辩 分享：倔老先生 （4）内向型：情感不外露。比较谨慎，不轻信他人，将咨诉场所视为公共领地，所以与咨诉人员的交流沟通较少。内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物，他们相信那些强调产品特征和对个人有用的信息宣传。受外界影响不大，有时表现为反应比较慢。 应对内向型客户 耐心引导，使其说出自己真实想法 强调产品本身的特征及对其个人有用的信息 用多提问的方法来收集信息 ?忌用自己的想法代替对方的想法 ?忌急