无偿献血宣传招募培训资料：输血工作人员礼仪与修养.pptVIP

输血工作人员礼仪与修养 身份界定 专业身份 服务身份 平等身份 根本目的 体现对对方的尊重与重视；同时展现自身的专业素质与修养，增强自身的竞争力。 基本要求 文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务 主要原则 三A原则：接受、重视和赞美 首轮效应 亲和效应 末轮效应 零度干扰 “五声”制 但是，我们必须强调： 高效的工作和较强的解决问题能力是服务获得好评的最关键之处！ 满足服务对象的利益需求是服务取胜最根本的支撑！ 环境礼仪规范 外部环境 内部环境 外部环境 标识明确 条件便利 考虑周到 指引到位 内部环境 环境清洁 营造氛围 维持秩序 体现关怀 提供方便 公私分明 语言礼仪规范 称呼礼仪规范 介绍礼仪规范 交谈礼仪规范 电话礼仪规范 岗位礼仪 操作前 操作中 操作后 需要注意的环节 异性之间 同事之间 与病患家属 礼品的赠与与接受 针对有身体障碍者 针对外宾的服务 突发事件的处理 正确对待患者的异议 妥善处理与患方的纠纷 冷静应对患者突然身体不适等危机状况 * * 本讲座共分五个部分： 一 环境礼仪规范 二 仪表礼仪规范 三 语言礼仪规范 四 岗位礼仪规范 仪表礼仪 一 着装礼仪 二 仪容礼仪 三 表情礼仪 四 举止礼仪