有限服务酒店前厅管理.ppt

有限服务酒店前厅管理 目录 前厅概述； 前厅操作程序； 前厅管理的要点； 总台操作流程 常见病和诊断； 值班经理与总台； 总经理与总台； 汉庭前厅服务的探讨； 前厅概述 前厅功能 从宾客的角度分析——汉庭前厅的服务功能有哪些？ 从经营管理的角度分析——汉庭前厅的管理功能有哪些？ 前厅功能 宾客服务功能 1、酒店的出入口； 2、酒店的接待厅； 3、客厅和书房； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机； 前厅功能 经营管理功能： 1、接待处——酒店对外的窗口； 2、销售客房； 3、协调宾客服务工作； 4、控制客房状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计。 星级酒店和有限服务酒店前厅管理的区别 功能配置； 面积； 人员配置； 装修； 有限服务酒店前厅岗位功能配置特点 与三星级酒店相比汉庭前厅配置有哪些特点： 1、取消门僮； 2、安保、应接、行李合并； 3、接待、结帐、问讯、商务、总机、客房服务中心岗位合并； 4、安保和总台分担PA和客房的部分工作； 5、取消了管理层； 汉庭酒店组织结构 以最优的成本提供好的服务 以前厅为例： 什么是好的服务？ 什么是不好的服务？ 一个创造信任和忠诚的酒店应具备的特征 创造信任的酒店 在这个饭店顾客总会感到安全； 这个饭店的管理者了解饭店的业务； 当这个饭店的一名雇员说他或她要做什么事的时候，顾客可以确信事情一定会做好； 如果顾客