第2章 服务中心组织机构图.docVIP

第二章 组织与人员标准 服务中心的组织架构 服务中心的人员配备 服务中心人员岗位职责描述 服务中心的组织架构 服务中心的人员配备 特约服务中心必须依照本标准保持各部门正确的人员配备。维修车间的规模应与特约服务中心维修工位数和月接待车辆数相等。每个特约服务中心的人员配备可能根据所经营业务的类型而有所不同。车身和喷漆的人员配备应用单独的公式计算得出。下列表内所示为依据特约服务中心规模大小决定各部门的标准人员配备。 各部门的标准人员配备 部门 项目职位 数量 备注 规模 维修工位数 12 50%为举升机 月接待车辆数 1500以上 以26个工作日计算 总经理 总经理 １ 服务部门 业务经理 １ 服务顾问 2 技术主管 1 三包索赔员 １ 技工 8 学徒 4 洗车工 2 备件部门 配件经理 １ 配件计划 1 配件管理员 1 配件销售员 1 配件配送员 1 财务部门 财务经理 1 会计 1 结算、收银员 1 CRM管理 客户经理 1 预约、回访 １ 市场促销 1 可兼职 总人员数 30  部门 项目职位 数量 备注 规模 维修工位数 6 50%为举升机 月接待车辆数 750-1500 以26个工作日计算 总经理 总经理 １ 服务部门 业务经理 １ 服务顾问 1 技术主管 1 可兼职 三包索赔 １ 技工 6 学徒 4 洗车工 1 备件部门 配件经理 １ 配件计划 1 可兼职 配件管理员 1 配件销售员 1 配件配送员 1 财务部门 财务经理 1 会计 1 可兼职 结算、收银员 1 CRM管理 客户经理 1 预约、回访 １ 可兼职 总人员数 26 22  部门 项目职位 数量 备注 规模 维修工位数 4 50%为举升机 月接待车辆数 750以下 以26个工作日计算 总经理 总经理 １ 服务部门 服务顾问 1 技术主管 1 兼职 三包索赔 １ 技工 3 学徒 3 洗车工 1 兼职 备件部门 配件经理 １ 配件计划 1 兼职 配件管理员 1 配件销售员 1 兼职 财务部门 会计 1 结算、收银员 1 CRM管理 预约、回访 １ 可兼职 总人员数 14 服务中心人员岗位职责描述 总经理 项目 内容 职责 负责特约维修服务中心的全面工作： 建立、完善各项规章制度、管理体系，促进管理规范化、制度化； 监控制度执行情况及运营指标完成情况； 企业内部--部门管理、日常管理、财务管理（经营利润管理、损益平衡管理）、配件管理、人事管理、业务发展计划及项目管理、控制管理； 企业外部--掌握国家、行业、厂商有关政策、法规、规定及经济环境、服务市场变化，适时提出服务市场、广告宣传、特殊服务等方针、计划； 全面配合厂商相关部门的工作，完成厂商下达的任务指标； 带领员工严格执行厂家的管理政策和工作规范。不断学习国内外同行业的先进服务经验，改进企业管理工作，提高运营水平和企业经济效益； 负责组织服务中心员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。帮助员工完成个人职涯规划，实现计划目标； 负责定期召开业务研讨会，时时讨论、学习和解决企业经营运作所遇到的问题；学习厂家相关文件及分析市场信息； 负责组织用户满意度的调查工作，负责危机事件处理、重大用户投诉处理，提高用户满意度和顾客忠诚度，树立服务中心的良好形象，不断提高服务中心的声誉； 负责对顾客/车辆服务/维修质量、业务便利、服务快捷、价格合理、接待诚实/礼貌、服务回访等过程的控制； 资格/资历 具有大专、大专以上的学历，或相当学历； 有三年以上汽车行业特约售后服务管理经验； 具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神； 会熟练使用计算机进行管理； 人事管理能力与计划与控制能力； 市场管理能力与运营分析能力； 学习能力。 职务代理人 业务经理 业务经理 项目 内容 职责 负责特约维修服务中心服务部的全面工作，保质保量地完成总经理下达的任务指标； 配合厂商相关部门的工作； 对服务流程的监控，包括：服务预约、服务接待、施工、交车检验、结算/交车、服务回访等； 对服务部的人员管理，包括：内外部培训、员工晋级、绩效考核、激励管理、职涯发展、员工安全与健康； 对服务部的效率控制，包括：产能衡量、服务接待的效率控制、车间的效率控制； 负责服务销售的价格管理； 对服务部安全生产的管理，包括：人员、车辆、工具、设备、设施等； 顾客投诉处理管理； 内、外部的组织与协调，包括：顾客、员工、配件、顾客关系