淘宝售前售后客服培训.docVIP

售前客服： 售前岗位职责及要求 通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单； 及时处理后台订单，并给予跟踪； 独立处理日常简单的售后问题。 端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分； 打字速度不得低于80字/分； 回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交； 优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作； 未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。 合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题； 淘宝购物流程 详情参考：/help/buy_step1_01.html 售前客服日常用语 打招呼 您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！ 请问有什么可以为您效劳的呢？ 请问有什么可以帮您的吗？ 请问您看中哪个款式了呢？ 亲，您的