【精选】专家坐席绩效考核与排障流程.docVIP

金昌分公司宽带坐席绩效考核办法 一、目标任务 根据2011年全省客户服务和网运维护工作的指导意见，为进一步做好排障工作，保证用户故障受理与投诉的高效顺利解决，对宽带专家坐席岗位制定该考核细则。 二、考核说明 考核工作由网络部负责组织，结合公司KPI绩效考核细则及实际工作现状，对坐席人员个人绩效工资进行考核，奖勤罚懒，奖优罚劣。考核结果既可作为单项考核的依据，同时纳入分公司年终综合考评。 对座席人员的工作绩效进行按月考核，以岗位工资为基数实行百分制。根据绩效考核结果，对座席人员进行奖惩。针对绩效考核中反映出的问题，对坐席岗位制订改进方案和措施。 三、宽带坐席的岗位职责： 1．负责受理客户有关中国联通业务的咨询及宽带故障投诉等客户服务工作，处理客户投诉，解决客户提出的业务、技术问题。 2．对于不能在线处理的客户问题，协调装维技术人员现场解决。 3．记录、跟踪客户问题，总结整理在网客户的服务资料并形成案例。 4、实施客户类故障申告的预处理，降低故障处理时限，提高用户满意度。 5、在规定时限内按要求处理激活系统工单,确保工单及时流转。 6、协调配合客户端现场的装维工作，做好派单及客服回单工作。 7、及时处理排障系统在线的障碍单,严格按照规定缩短障碍历时。 8、遵守各项工作纪律和管理规范，依照业务流程和业务规范的说明开展坐席工作。  9、按照服务规范要求