天津市道路客运站服务管理规范.doc

天津市道路客运站服务管理规范 第一章 总则 1.1为加强道路客运站管理，规范道路客运站服务工作，提高道路客运站服务质量，保护旅客和客运经营者的合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等相关规定，制定本规范。 1.2本规范规定了道路客运站（以下简称：客运站）服务管理的常用术语、定义和客运站服务（含旅客服务、运营服务、环境服务及信息服务）的基本要求。 1.3 本规范适用于本市三级以上道路客运站的服务管理。四级以下客运站的服务管理可参照执行。 1.4客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。 第二章 常用术语和定义 2.1 客运站 客运站是公益性交通基础设施，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。 2.2 道路客运经营者（简称:客运经营者） 指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营的企业和个人。 2.3 旅客 指乘坐客运车辆进站候车、检票上车和到站下车、验票出站的自然人。 2.4 重点旅客 指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。 2.5 进站车辆 指具备经营资格，并经道路运输管理机构许可进站的道路客运车辆。 2.6 客流 指旅客的流时、流向、流量。客流可分为进站客流和出站客流。 2.7 车流 指客运车辆的流时、流向、流量。车流分为发送车流、到达车流和过站车流。 2.8 行包流 指托运行包与提取行包的流时、流向、流量。行包流分为发送行包流、到达行包流和中转行包流。 2.9 小件快运 指道路客运快件经营企业按照有关规定和要求，将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱，随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收件人的延伸服务。 2.10 进站流 指到达客运站的客流、车流、行包流的总称。 2.11 出站流 指客运站出站的客流、车流、行包流的总称。 2.12 班次 指客运站对进站车辆按其行政许可的运营线路和安排的发班时刻所给予的编号。 2.13 应班 指客运车辆按规定时间进站。 2.14 报班 指客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。 2.15 “三品” 指国家规定不能携带进站上车或托运的易燃、易爆、易腐蚀物品。 2.16 结算凭证 指客运站对客运车辆在报班上客后核对该班车旅客人数、行包托运件数，出具相关结算金额的单据凭证。 2.17 安全例检 指客运站对应班客运车辆报班前按照《汽车客运站营运客车安全例检项目及要求》进行的安全例行检查。 2.18 危险品检查 指客运站对进站旅客及携带行李物品、托运行包进行的安全检查。 2.19 出站检查 指客运站对出站客车“安全例检合格通知单”、行驶证、《道路运输证》、客运标志牌、实载旅客人数及装载行包货物情况和驾驶员的驾驶证、从业资格证件等情况进行的检查。 2.20 “三不进站” 指危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。 2.21 “五不出站” 指超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。 第三章 客运站级别 3.1 客运站的分级 依据客运站设施、设备配置情况、地理位置、年均日旅客发送量，并结合运营安全、服务等情况进行站类分级。客运站划分为一级车站、二级车站、三级车站、四级车站、五级车站、简易车站和招呼站。 其中一、二级客运站再行划分A、B两个级别。 3.2 客运站设施 应具备交通行业标准《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200）规定的设施要求。 3.3 客运站设备 3.3.1 危险品安检设备 三级以上客运站应配有行包安检仪； 一级客运站应配有2台行包安检仪。 3.3.2 车辆检测设备 一、二级客运站应配有车辆制动、车辆侧滑、车辆底盘间隙、车辆灯光等专用检测设备。 一、二级客运站同时应配有车辆尾气排放检测设备。 3.3.3 安保设备 客运站应配有安检门和手持安检棒； 客运站应配有符合技防要求的监控设备。 3.3.4 智能化设备 配有微机售票、车辆报班、缴费结算设备； 一、二级客运站配有车辆调度管理设备和电子显示设备。 3.