培训Hotel Etiqutte.ppt

* * * The presentation and deportment of all team members must complement and enhance the standing of Brilliant Resort Spa at all times. 我们队伍的所有成员行为表现必须随时随地体现柏联酒店的形象。  Let’s go together！ 让我们一起整装待发！ A nice day begins with your smile！ 美好的一天从你的微笑开始！ * 仪容仪表——总结 每天上岗必须要检查以下内容： 洗脸和洗手； 刷牙、梳头； 清洁、修剪指甲； 检查制服是否干净、平整； 检查鞋子是否干净、光亮。 仪礼 称呼礼节 问候礼节 体现在语言上的仪礼 应答礼节 表情礼节 操作礼节 体现在举止上的仪礼 日常工作礼节 称呼礼节 XX先生——可以称谓所有的男性 XX小姐——可以称谓未婚的女性 XX女士——可以称谓已婚女性 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名，以示重视！ 从众 尊重 平等 对顾客的称呼 对上级和同事的称呼 问候礼节 最常用的问候语 — 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ 六字原则： — 热情大方 — 真诚主动 — 形神兼具 需要打招呼的场合： — 上班之后（早上好） — 外出时对领导说（我有事出去一下） — 外出回来后（我回来了） — 对外出的人要说（再见） 介绍的礼仪 受尊重的一方有优先知情权！ 将职位低者介绍给职位高者 将晚辈介绍给长辈 将男士介绍给女士 将个人介绍给团体 原则： 具体操作： 应答礼节 积极的应答术语： — 好的，我马上去做/完成！ — 好的，我马上过来！ — 好的，没问题！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。 小贴士： —应答礼节要配以一些积极的肢体 语言及表情（微笑并点头） — 应答要及时！ 微笑和目光 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过 来传达的； 表情礼仪中使用频率最高的是人的 ； 此外是 。 表情 眼神 笑容 * 微笑和目光的含义 给顾客一个诚挚的微笑 表明：①、见到宾客很高兴②、宾客是受欢迎的③、祝愿宾客有愉快的一天④、我可以帮助你 保持自然地和顾客目光接触 表明：①、我在仔细听你说②、我没有想其他的事情③、我对你说的感兴趣④、我愿意随时效劳 * 握手的礼仪 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。 握手时间一般在3到5秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。握手时要注视对方并面带微笑。 * 小口诀：大方伸手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度7分、3秒结束！ 递物与接物的礼节 * 文件 笔和刀剪 名片 鞠躬 鞠躬即弯身行礼，是表示对他 人敬重的一种郑重礼节；鞠躬常用于向他人表达由衷的敬意，有时还用于表达深深的感激之情； 正确步骤： 1.准备好正确的站姿； 2.鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度； 3.行礼时最好能注视着对方。 引领的礼仪 引领方向： 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢 小请：右手小臂和大臂微微弯曲，呈45度角 大请：手臂几乎伸直 小贴士：眼睛要望向所需引领方 向，然后回望客人。 * 进入办公室的礼仪 进门前 进门时 进门后 * 日常工作礼仪—接打电话的礼仪 所有电话都应在铃响三声之内以清晰、礼貌的方式接听（如铃响超过三声，请先向客人道歉：很抱歉，让您久等了）； 简单并亲切的问候以及自报家门； 认真倾听对方的电话事由：如需转接他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，并立即转接（让对方在线上等待的时间不超过30秒）；如对方是通知或询问某事，应按对方要求1、2、3…逐条记下，并依次进行复述或回答；如对方需留言，请记明五大要素：姓名、时间、地点、事由及联系方式 感谢对方的来电并一定询问：请问还有什么可以帮您吗？ 待对方挂断电话后，方可将话筒轻放 。 预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间或遗漏）； 问候并自报家门； 如拨错电话，一定要道歉后再挂电话； 若是当事人直接接的，要确认一下对方是否方便说话； 按事先准备的1、2、3……逐条简述去电意图； 确认对方是否明白或是否记录清楚； 致感谢语及再见语； 如对方是长辈，上级或外宾，应等对方挂断后再挂电话。（一般情况下，确认完之后，打电话一方先挂电话） 接电话 打电话 1.