投诉的认识.ppt

培训纲要 什么是酒店投诉？(概念/产生/类别) 投诉来了，如何解决？ 如何有效避免投诉？(遵从标准/酒店优质服务意识/建立良好宾客关系) 什么是酒店投诉? 投诉是指客人在住宿、用餐等过程中对酒店服务的状告、申诉和意见。 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。 三、对投诉的认识（坏事？好事？） A 投诉是件坏事，能躲多远就躲多远。· 我：心情会变差、可能会受到上级同事的的责备、可能会失去工作和升迁的机会 ·同事：顾客会迁怒于他、心情同样会变差 · 公司：花人力、物力、时间去处理顾客投诉、营业额受到影响、品牌形象受到影响 ·顾客：不再光临、告诉别人、毁坏公司形象  ·聆听 listening →掌握投诉原因、客人心态 、目的。1、解决投诉的开始，要快速、决不让顾客等待一秒2、仔细聆听，目光注视顾客，真诚、友善，绝对不可以有任何不耐烦的肢体语言和面部表情3、通过聆听和适当询问，了解顾客的问题，确认事实4、通过聆听和询问，判断投诉属于何种性质，揣摩投诉客人心理需求（求发泄、求尊重、求补偿）5、通过聆听，寻找合适解决问题的人员记住：永远千万不要与客人进行无谓的争辩。 要有耐心，给顾客倾诉的机会，要仔细琢磨顾客真正想要传递的信息。可能，在这一阶段，你就能解决问题！ ·关心 attention →设法使客人消气（同理心沟通）。 ●无论顾客是对还是错，一定要表示我们对此问题的关心 ●感同身受：如果我去消费碰到这样的事情，也会不开心 ●表示真诚的态度，如：发生这样的事情我们觉得非常遗憾！ 感同身受会让顾客觉得你态度的诚恳，这样会降低问题解决的难度！ ·使满意 satisfaction →对客人反映的问题立即着手处理1、提出合适的解决方案2、如果顾客拒绝你的方案或超出你的能力与权限，请及时联系值班管理人员出面解决；3、在处理投诉过程中要态度诚恳、语言得体，但是要维护公司形象和利益。 如果顾客已经对你非常生气或者你不能独立处理这个投诉，请立即报告上级，并简述经过，带上级到顾客面前，然后回到你的岗位，你的上级会处理此事。 ·感谢 thanks→反馈、重视、监督解决的程度。1、感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题。同时也是给客人一个及时的信息反馈，表明我们正在努力解决问题。2、适时表达我们对事情的关心，让客人觉得我们的重视  3、因为实际解决投诉的人可能不是你，但你一定要及时监督跟进事情的进程，避免连锁投诉效应。这是一种工作责任心的体现。 因为顾客提出他的意见，使我们能有更好的表现，所以一定要感谢顾客！ ·报告 report→反映问题、统计分析。 1、事情处理完成后口头、书面报告给上级部门。 2、由部门投诉负责人将投诉的事件归类存档，留存客史档案，以便日后进行统计分析和有针对性的个性化服务同时总结经验教训，做好案例分析资料。 案例2：一碗迟到的阳春面 晚上22:00左右，1108房间的客人打电话到前台，十分生气地说：“我40分钟前要了一碗阳春面，现在都还没送到，你们酒店的服务效率怎么这么慢？现在我准备洗澡睡觉，那碗面我也不要了，你们自己看着办吧。”假设你是这名接电话的前台人员，按照之前所学到的程序和方法，你准备如何处理这个投诉？ （三）如何有效避免投诉 严格按照工作标准进行服务 酒店优质服务意识 建立良好宾客关系 遵从操作规范与标准 遵从于岗位标准，严格按照规范进行服务总不会错。 要注意灵活，也要把握尺度。 （电话礼仪/推销客房/常客入住） 酒店优质服务意识 什么是酒店优质服务? 以优良的设施设备、舒适的消费环境和优良产品为依托，所提供的劳务活动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质与心理的满足程度。其服务质量的优质程度是以客人的满意程度为判断标准的。 一、正确理解优质服务的四个要点 ●酒 店的优质服务是以设施、设备和产品为依托 ● 酒店优质服务又是以劳动的直接形式去满足客人需求 ● 其本身是一种特殊商品，具有使用价值和价值，就象 普通商品一样，越优质越受欢迎 ● 它是由一系列具体劳动创造的 二、酒店优质服务的功能 ●舒 适 性安 全 性 ●方 便 性时 间 性 ●情 感 性文 明 性 三、如何才能做好优质服务工作？1、良好的仪容仪表、礼仪礼貌2、专业的服务技能与广袤的知识面3、以情服务、宾客至上的思想（一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切）4、用心做事，培养敏锐的预期观察力5、务实高效和