淘宝售后问题处理方案.pptx

客服的分类1.售前客服2.售中客服3.售后客服售后引发的问题1.退货（直接导致交易失败）2.投诉维权（店铺负面影响）3.客户体验不好（很难产生再次交易）4.客户流失5……….等等产生的问题售后解决不好调查数据表明什么原因出现这些问题？售后投诉解决办法让客户宣泄把握三点1.听取客户意见2.表明态度3.承诺 售后投诉解决办法委婉否认法1.澄清自己的观点2.鼓励客户提出自己的想法售后投诉解决办法转化法1.让客户明白问题所在2.顺从客户的意思，但不失原则3.旁敲侧击去疏导、启发和暗示售后投诉解决办法主动解决问题，承认错误1.先承认错误的存在2.不拖延时间和搪塞顾客3.给出解决的办法，并给出具体时间售后投诉解决办法转移法1.客户无理要求可以不加理睬转移其他话题2.不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受到重视3.转移不凑效，要认识问题的严重，上报上级投诉处理技巧1.保持冷静，不要受到个人情绪影响2.积极响应，往好的方面想3.只讲客户知道的，而不是你想说的4.给出可以行方案，而不是外交辞令（熟记常用处理方法，给出适当建议）记住客户永远是上帝，即使不对也不要对峙投诉处理技巧多使用礼貌用语谢谢您提醒，我们会注意的。谢谢您告诉我们。我们明白您的困难/问题。如果我是您，我也可能会这么做。造成这样我们非常抱歉。······等等，让客户找到上帝感觉，问题自然而解客户反对意见类型和处理办法一.误会你的意见，原因在于缺乏沟通1.以发问的方式重复客户问题等待回复2.立即澄清事实客户反对意见类型和处理办法二：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感1.以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答2.适当提出客户认同的建议以商议的口吻发问或者作结，避免和客户争辩客户反对意见类型和处理办法三：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你1.以发问的方式重复客户意见，等待回复2.不争辩，权限内为客户争取并加以说明客户的价值顾客成本吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客的5倍，80%的生意来自20%顾客，维护老客户，开发新客户。优质服务带来的效益维护客户成本的降低形成良好的口碑客服绩效的提升店铺整体形象的提升最主要的是客户流失减少顾客就是上帝知道客户的重要性了，那么百分百让客户满意就是我们的目标建立客户是上帝的服务意识了解客户的需求跟踪回访，服务升级处理重点1.无论买家对错首先安抚买家情绪2.最短时间处理售后或中差评3.客服无权处理中差评应由专人负责4.缩短处理时间节约人工成本5.放眼长远不计小利,售后处理为大原则总结售后快速处理步骤：1.安抚客户2.查明原因3.表面立场：顾客是上帝的同时，还是要坚持我们的原则。4.全力解决5.真诚道歉6.感谢理解赢赢在客服售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）有65%的顾客因为服务不好，得不到很好的体验就这样流失了一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。售后投诉解决办法Sheet1 Chart1 销售额 若要调整图表数据区域的大小，请拖拽区域的右下角。 直接投诉 永远流失 售后满意 其他 4.00 91.50 3.00 1.50 销售额 4%投诉 91.5%流失 3% 1.5% 直接投诉 永远流失 售后满意 其他 4.00 91.50 3.00 1.50 Sheet1 Chart1 系列 1 列1 若要调整图表数据区域的大小，请拖拽区域的右下角。 列2 服务很差