第8章项目质量管理20121206.pptVIP

表8-1 质量管理知识结构 项目质量管理 表8-1-1 项目质量规划的主要工作 质量规划的依据/输入 质量规划的依据/输入 项目质量管理 戴明环 图 戴明环（PDCA循环） 项目质量管理 图 因果分析图/鱼骨图 鱼骨图应用，案例分析 鱼骨图应用，案例分析 帕累托图，8-2法则（意大利经济学家Pareto) 帕累托图应用，案例分析 Objectives 本章知识点： 1、质量规划（quality planning） 2、质量保证（quality assurance） 3、质量控制（quality control） 项目质量控制的依据 （1）质量管理计划 （2）质量测量指标 （3）质量核对表 （4）工作绩效状况 （5）批准的变更请求 （6）可交付成果 （7）组织积累的相关资源 案例分析 航空公司 服务质量调查 中北航空公司调查结果 原 因 反馈人数 原 因 反馈人数 天气状况不佳 260/0.19 空中交通延误 170/0.13 飞机迟到 72/0.05 座位选择混乱 73/0.05 缺少登机口管理员 210/0.16 乘务人员迟到或缺勤 26/0.02 机器故障 30/0.02 燃料供应不及时 40/0.03 行李未及时运上飞机 320/0.24 照顾迟到的顾客 62/0.05 起飞通知错误 15/0