第二章情绪态度与工作满意度.ppt

学习目标 了解情绪情感的基本知识，理解并掌握情感智力的有关知识。 了解态度的基本常识及相关理论，理解并掌握态度如何形成与改变。 理解工作满意度、自我效能的意义。 第一节 工作场所中的情绪与 情绪管理 一、工作场所的情绪 （一）情绪和情感的界定 1、定义 情绪是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的一种态度体验。 ●客观事物是情绪和情感产生的源泉； ●情绪和情感是人对客观现实的一种特殊反映形式； ●需要是情绪和情感产生的基础； ●主体的态度也会对情绪和情感产生重要影响。 2、情绪与情感的关系 （1）区别 ①情绪与生理性需要相联系，是人和动物都有的现象； 情感与社会性需要相联系，是人类特有的现象。 ②情绪不稳定，比较短暂，带有较强的情境性； 情感较稳定，具有稳定性、深刻性、社会性。 ③情绪有明显的外部表现； 情感没有明显的直接的外部表现。 （2）联系 ①情绪是情感的外部表现； ②情感是情绪的本质内容。 （二）情绪、情感的种类 1、按照情绪的状态分： （1）心境 （2）激情 （3）应激 （详见P70） 2、按照情感的内容分： （1）道德感 （2）美感 （3）理智感 （三）情绪与情感的功能 1、信号功能 情绪和情感是人的思想意识的自然流露，可以起到信号交际的作用。 2、感染功能 人类的情绪和情感可以互相传递和感受，具 有感染性。 3、调节功能 情绪和情感在人们的行为活动中，起着巨大的 调节作用。 二、情绪劳动 员工在很多工作中，不但需要付出体力和智力，还需要在人际交往当中表现出组织或群体所期望的情绪，这就是情绪劳动。 （一）情绪劳动的概念 情绪劳动：员工在人际交往过程中，表现出令组织满意的情绪的努力、计划和控制。 情绪劳动的概念最初在服务性工作中被引入并得到发展。 在今天，情绪劳动似乎已出现在各种职业中。 目前，大部分行业的大多数工作，都期望员工加入某种程度的情绪劳动。而在与顾客和其他人进行频繁、长期的语言交流或面对面接触的工作中，就需要更多的情绪劳动的参与。 在一些对情绪劳动要求较高的工作岗位，通常要对员工进行必要的业务培训。 在不同国家和不同组织，情绪表现的规范会有很大的差异。 （二）感受情绪和表象情绪 当工作要求员工表象出与他们真实感觉相矛盾的情绪时，会让他们感到进退两难。 在情绪劳动研究中，通常将情绪分为感受情绪和表象情绪。 感受情绪（felt emotion）是人真实感受到的情绪。 表象情绪（desplyed emotion ）则是对于已有的工作，组织所要求的或认为合适的情绪。 精明老练的管理者在批评员工时会装作很严厉，而当错过提升的机会时也会掩饰自己内心的不满。 感受情绪和表象情绪常常是不一样的。 在组织内，人们的工作角色要求他们已表象情绪的行为来掩饰其真实的感受。 （三）情绪失调 情绪失调是指个人被要求的情绪与真实情绪之间的冲突。 “当一名好演员的秘密就是诚实，如果你能假装那样，你就做到了。”（喜剧演员乔治·伯恩斯） 情绪失调是压力和工作倦怠的重要原因。但并非总会产生压力。 员工可以通过表层行动和深层行动来控制情绪劳动需求。 三、情感智力 人的心智总是伴随着情绪一道成长的，任何情绪对心智都有独特的唤醒、导向和维持功能。 （一）情绪智力的界定 1990年，美国耶鲁大学心理学家彼得·塞拉维和新罕布什尔大学的约翰·梅耶共同提出了情感智力（EI）的概念。 1995年，《纽约时报》科学记者丹尼尔·戈尔曼出版了《情感智慧》一书，通俗地介绍有关情绪智力的科研成果。 情绪智力：是指监控、感知自己和别人的情绪，区别它们，并使用这些信息去指导自己思考和行动的能力。 为了用来衡量一个人情绪智力的高低，人们提出了“情商”（EQ）的概念。 情商又称情绪商数（EQ），是非理性的情感商数，是人的一种涵养和社会智力，是一种心灵的力量，是人的另一种形式的智慧。它表示了一个人认识、控制、调节自身和他人情感的能力。 很多情商研究者认为，一个人的成功与否的关键不取决于智商，而取决于情商，智商作用只占20%，情商则占80%。 （二）情感智力的结构 戈尔曼在《情感智慧》一书中指出情感智力至少包括以下内容： 1、认识自身情绪的能力 2、妥善管理情绪的能力 3、自我激励的能力 4、认识他人情绪的能力 5、人际关系的管理能力 （三）情感智力模型 详见P76图2—1。 戈尔曼等人提出的情感智力结构模型将情感智力分为四个维度： 1、自我意识 2、自我管理 3、社会意识 4、关系管理 第二节 工作态度的形成 与改变 一、工作态度概述 态度作为一种心理现象，既是指人们的内在体验，又包括人们的行为倾向。 “态度决定一切！”