第八章 客户管理与服务.pptVIP

业务背景 客户是下订单或有可能下订单给企业的组织或个人，是企业利润之源，是企业发展的动力。企业与客户之间不仅仅是单纯的签订合同、处理订单、发货和收款等销售过程中所发生的业务关系，还包括企业在营销与售后服务过程中发生的各种关系，对其进行全面管理将会显著提升企业的竞争力，降低营销成本，减少客户的投诉。一个优秀跟单员不仅要做好跟单的具体业务工作，也不能忽视对客户的管理与服务。 一、客户的联络跟踪 客户访问目的与内容 目的 创造一个与客户交流的机会，联络感情，并向客户传达资料、样品等无法表达的信息。 对客户的经营风格和个人人格进行考察，了解客户信用状况，作为是否下订单等的依据。 听取对方的要求和建议，诱导客户决策。 内容 联络重点、预计订货品种、数量、金额、定期访问次数和联络时间。 链接：客户联络表 一、客户的联络跟踪 客户跟踪 订单跟踪 出货跟踪 产品跟踪等 跟单员要定期联络跟踪，并将有关资料填入客户订单跟踪表、客户出货跟踪表、客户产品跟踪表和客户满意度调查表。 链接：客户订单跟踪表 链接：客户出货跟踪表 链接：客户产品跟踪表 链接：客户满意度调查表 二、客户投诉的接受与处理 处理客户投诉的流程 二、客户投诉的接受与处理 处理客户投诉的方法和原则 电话处理法 以恭敬有礼的态度接受客户的投诉，从客户的视角分析问题，防