管理文秘第五章.ppt

* Research has shown that the smoother the management of the interaction the more competent the communicator was perceived to be. It was also shown that interaction management was concluded to be the most powerful determinant of perceived communication competence. Therefore it is important to avoid the pitfalls of disjunctive communication. Follow the link to discuss these three areas. * Taking responsibility for one’s statements and acknowledging that the source of the ideas is oneself and not another person or group is owning communication. If the individual avoids taking responsibility they are avoiding investing in the interaction, which can communicate an uncaring attitude. * In a 1978 study of personal directors in a variety of industries it was determined that listening was ranked highest in a list of skills that are need to become a manager. 45% of all communication is listening and yet tests show that manager’s only listen about 25% effective at listening. People can only judge if they have been listened too by the response that is given. The next slide illustrates the various types of responses that can be given. 负责任的，而非事不关己的 对所做的陈述负责，使用第一人称词语，表示认同沟通。 “因为一些原因，我不得不拒绝你的提议。” “你的提议很好，但是他们不支持。” 倾听 “你认为妨碍我们业绩增长的障碍有哪些?” “我早就说过了，你犯了太多的错误，你不适合做这个工作.” “倾听”技能测试表 (几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态 度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物? 9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问? 将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗? 第二节 如何与上级相处 一、掌握上级的心理 　　 秘书只有得到上级的认可、信赖，才能更好地开展工作，所以秘书需要掌握与上级相处的技巧，了解上级的工作目标和发展目标，了解他所面临的压力来源，了解他的优缺点以及做事情的方法等等，这些都有助于