营业部客户流失控制规范及挽留话术.ppt

* XXX证券营业部客户流失控制规范 基本规范： 1、以热情、礼貌的态度服务客户，以耐心、诚恳的态度挽留客户 2、认真审核客户资料，查验客户信息，资料不齐全、非客户本人或授权人不得办理转销户手续 3、通过采取与现场客户进行交流、咨询讲评，与非现场客户进行电话、信函联系等各种交流方式，主动向客户介绍公司与营业部动态，服务与活动信息，了解客户近期状况与需求，通过交流，在增加服务形式与内容的同时，便于掌握客户动向，提前采取措施做好相关服务工作 XXX证券营业部客户流失控制规范 基本规范： 4、跟踪当地市场环境与竞争对手情况、客户需求与投资变化，掌握地区发展趋势，提前制定应对措施 5、在部门业务例会、月度例会上对客户流失情况做分析与研究工作，制定应对措施 XXX证券营业部客户流失控制规范 客户流失主要原因与应对措施： 1、因住址搬迁，交通不便利等原因引起的转销户，应建议客户采取网上交易、电话委托等非现场交易方式，当面向客户演示网上交易及电话委托的操作过程，演示与银证联网银行的资金划转过程，讲解营业部非现场服务措施、咨询情况、服务电话与其他联系方式，让客户感觉到快捷、便利 2、因设备老化、系统故障率高、交易速度较慢等引起的转销户，应耐心听取意见，承诺及时检查及维修，或适时更新设备及系统 XXX证券营业部客户流失控制规范 客户流失主要原因与应对措施： 3、因客户对营业部环境，得到的服务措施不能感到满足等情况引起的转销户，应耐心听取意见，了解客户想法，答应及时改进完善，同时向客户进行解释、安抚，并根据营业部与客户的实际情况，对客户重新进行安排 4、因员工服务态度、服务水平不能满足客户需求、客户反映的问题得不到及时解决等引起的转销户，应当面检讨，诚恳接受批评，承诺追究有关当事人员的责任，承诺营业部服务改进措施，并请客户暂缓办理相关手续，再重新体会营业部的服务工作 XXX证券营业部客户流失控制规范 客户流失主要原因与应对措施： 5、因咨询工作、信息提供不能满足客户需求等引起的转销户，应虚心接受客户的合理化建议，深入了解其需求，采取个性化、针对性的服务措施。学习先进作法，探求提高咨询水平和信息质量的方法及途径，改进完善咨询工作的具体 6、因不能提供行业内其他公司具有的金融产品、交易方式、服务方式等引起的转销户，应向客户了解情况，及时通过各类渠道掌握该类信息，并向客户提供相似服务或产品，承诺根据公司与营业部情况尽量满足客户需求，同时将相关信息及时向公司反映，并请客户暂缓办理转销户手续 XXX证券营业部客户流失控制规范 客户流失主要原因与应对措施： 7、因行业内竞争引起的转销户，应向客户介绍公司在行业中的地位、品牌优势、经营及服务理念、营业部政策、将要开展的活动与服务规划等，根据客户在营业部的情况与资产状况进行分析比较，对转入转出双方主要经营情况的分析比较，同时应根据客户情况，承诺更有针对性的服务措施与政策，让客户感到选择国信更安全、更放心、能得到更优质的服务 8、因佣金费率水平较高引起的转销户，倡导较高佣金与较高层次的服务是相匹配的，营业部应加强完善营业部服务工作与措施。同时视情了解客户对佣金费率的意向性需求，在允许的范围内与客户达成共识 XXX证券营业部客户流失控制规范 客户流失主要原因与应对措施： 9、因员工或外聘经纪人流动引起的转销户，则应一方面与该类人员沟通，在公司与营业部规章制度允许范围内共同维护客户稳定；另一方面应加强与客户的直接沟通，尽力做挽留工作。对挽留下来的客户,指定专人或客户服务小组进行后续服务 XXX证券营业部客户流失控制规范 流失客户回访： 1、机构客户、核心客户、重要客户在客户转出当周必须通过上门、电话或其他方式进行回访，并每月至少与客户交流一次。回访包括但不限于以下内容：（1）通报营业部近期营销与服务活动；新产品与新业务介绍。（2）客户近期情况问询。（3）情感交流 2、机构客户应保持一年内至少上门回访一次，并在日常加强联系 3、根据实际工作需要与客户情况，定期组织转出客户的现场交流活动，通过咨询讲评、产品与业务介绍等形式，加强与客户间的联系 挽留客户话术 国信挽留客户话术 国信挽留客户话术 国信挽留客户话术 国信挽留客户话术 国信挽留客户话术 国信挽留客户话术 国信挽留客户话术 国信挽留客户话术 国信挽留客户话术 国信挽留客户话术 国信挽留客户话术 国信挽留客户话术 国信挽留客户话术 国信挽留客户话术 第三章转销户审核与审批流程第八条柜面接待与审核 1、客户提出转销户申请时，负责该项业务的柜台工作人员应热情、礼貌接待，请客户稍侯。 t7 ~+ V A ]- o工作人员提请客户出示转销户的有关文件及资料。对于个人客户，提请出示身份证明、证券帐户卡、资金帐户卡（简称“三证”）等) i/ ^2 e ^$ X7 N( @(