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BI规范(标准版).ppt 107页

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BI规范(标准版)
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例:深圳温磬家园家政人员操作不当造成业主财物损失事件。 * 案例:技术人员接到客户的报修任务,上班时故意说没空,下班后以自己个人的名义去给客户维修,收取维修费用,给公司造成了损失。因此,应该定义为“管理人员一概不准在外兼职,维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬的劳务”。 * BI内容介绍 禁止行为部分 红线标准 管理人员 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利用职权间接获利的行为; 私设小金库,指使下属做假帐的行为; 未经公司批准不得在外兼职; 纵容打击报复员工或顾客的行为; 挪用或盗窃公司或顾客财物; 万科物业员工十大纪律,八项注意 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信; 不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成损失的行为; 不关心员工生活,不解决员工的合理要求; 知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为; 管理人员 万科物业员工十大纪律,八项注意 黄线标准 遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃; 管理人员 反正不是我一个人的事 万科物业员工十大纪律,八项注意 黄线标准 不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不良影响的行为; 不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配; 管理人员 万科物业员工十大纪律,八项注意 安全人员 红线标准 酗酒、赌博; 当值时间睡觉; 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任; 结交有黑社会背景的人员,组织或参与有损公司正常工作的不良群体 万科物业员工十大纪律,八项注意 不识相的,找死啊 安全人员 黄线标准 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报; 见危不助; 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。 聚岗、串岗、擅自脱岗; 不按规定使用工作配备工具、消防器材者; 万科物业员工十大纪律,八项注意 保洁、服务人员 红线标准 玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果; 私自为顾客提供获取报酬的劳务; 不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任; 当值时间擅离职守,造成重大损失。 万科物业员工十大纪律,八项注意 保洁、服务人员 黄线标准 发现问题故意回避,不处理、不报告; 浪费或损坏顾客或公司财物; 不讲究个人卫生,影响服务质量的行为; 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。 万科物业员工十大纪律,八项注意 工程及维修人员 红线标准 玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果; 发现安全隐患,不及时整改,导致人员伤亡和财产损失; 工作弄虚作假,偷工减料,造成损失; 私自为顾客提供获取报酬的劳务; 万科物业员工十大纪律,八项注意 工程及维修人员 黄线标准 不钻研业务,维修、安装工作不到位; 浪费或损坏顾客或公司财物; 知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为; 不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。 万科物业员工十大纪律,八项注意 让我们以规范的行为礼仪,赢得客户的尊重和赞赏! 谢谢! CI——将企业的经营理念和文化以一定的方式展现给他人,以使其对企业有特定的认知和认同感。 MI——企业理念识别系统,是CI的核心 VI——企业视觉识别系统、是MI外在表现形式 BI——企业行为识别系统、是MI外在表现形式 可以通过小故事予以说明。 * * 知识点:关键时刻 说明: 第一印象效应 :性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。 定势效应 : 一位公安局长在路边同一位老人谈话,这时跑过来一位小孩,急促的对公安局长说:“你爸爸和我爸爸吵起来了!”老人问:“这孩子是你什么人?”公安局长说:“是我儿子。”请你回答:这两个吵架的人和公安局长是什么关系? 案例说明:以下是投诉万科网上一业主帖子的部分内容: …… 一次到管理处问一个事情(未描述),管理处那个矮胖男人,还没听我说完就说不行?行不行你先去相关部门帮我问问啦,而且说这没有先例或经验,为什么(业主的问题)最开始就是心理上的拒绝?这样能提供好的服务吗?而且我的问题到现在也没有收到答复--时间很久了喔!在我在管理处与他说话的10多分钟内,他老人家可是一直稳稳地做在那里,而我站在他的对面,最起码的礼貌应该懂吧,业主去管理处办事情,首先应该站起来迎接是不是?……  * 微笑视频插入 要点:发型、领带(男)、工牌、服装、鞋。 领带的长度:领带打好后大箭头正好在皮带扣;保持干净整洁 * * 巡逻岗视频 * * 知识点:相互介绍 说明:相互介绍:尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作:手心向上,

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