核心服务流程(2014年6月4日).ppt

* * 提问客户需要100分，我们提供给他100分是不是满意？ 超过客户的期望：建行信用卡和招行信用卡。 * * * * * 总结客户满意的重要性： 1，不满意顾客往往是减少购买或转向其它供应商。 2，一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商。 3，十分满意的顾客一般不打算更换供应商。因为高度满意和愉快创造了一种对品牌的情感上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚(loyalty)。 一个高度满意的顾客的消费行为特点： 忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化因而对其的服务成本低于新顾客。 * * * * * * 积极式倾听 本小节结束后，学员将能够： 讲述积极式倾听的含义；听的艺术： 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当时在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情，远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要回去拿燃料，我还要回来！！”“我还要回来！”。你听到别人说话时，你真地听懂他说的意思吗？你听懂了吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术。举例：“剪刀与瞎子” 1.听话不要听一半。2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 展示积极式倾听的技巧来了解顾客需求 具体步骤： 在海报上写下“听、说、读、写” 提问：1.有那几项技巧我们在上学时受过专门的训练？ 2.你认为销售人员在现实生活中使用这些技巧的比例又如何呢？ 结论：1.学校中“写”与“读”的技巧教得多，而“说”教得不全面，而“听”几乎不教 2.研究表明好的销售员花大部分的时间在“听”上面 3.这是一对矛盾，也是我们为什么要上这一课的原因 让学员找出进行积极式倾听的目的 结论：理解顾客的意思，帮助顾客找出他们自己的需求 提问：“人们听话的速度是1分钟500字，但讲话速度是1分钟125-250字。听话的人至少有一半的时间可以来做其他事情，那可以做哪些事呢？” 听 说 读 写 * “积极式倾听” 1. 探查 探查是对谈话者刚才所说的话题或听者所关心的话题进一步 提问。探查是为了获取更多的信息，使说话者所的多一些， 或使听者找到更合适的回答。 注意以下两项能使探查更有效： 一个是使用“什么”类型的问题比使用“为什么”类型的问题更有效。“为什么”类型的问题会导致改变话题，常常最终得到无用的信息。 另一个是要根据实际情况来选择探查的方式，我们一般分为 以下四种探查： 详细式探查 当谈话者的话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时，就应该采用详细式探查（例：“关于这一点，你能再讲讲吗？”） 阐明式探查 当信息不清楚或模糊时，阐明式探查是最好的（例：“这是”赶时髦是什么意思？”重复式探查 在谈话者回避话题或没有回答先前的问题时，应采用重复式探查（例：“再问一次，您喜欢的是那种颜色？”） 复述深入式探查 在鼓励谈话者进一步深入的讲述同一话题时，复述深入式探查是最有效的。（例：“你说你很失望？”） 2. 复述 复述的主要目的是将听到的信息再反馈给谈话者并表达理解。 接受对方的意思。 复述时采用不同的词，可使顾客感到自己被理解了，并愿意 就这个话题展开进一步的讨论。 * Q：顾客来维修站进行维修最先问的是什么问题？－－价格 过去的业务接待对报价的时间占20%，然后花80%的时间去解释报价。在顾问式的行销过程中，我们将花80%的时间去建立信心，向客户介绍产品或服务中能给他带来切身利益的地方，剩下的20%的时间用来结束这次的销售。 做一个“卖香烟”的游戏 结论：“在告诉顾客价格之前，首先应展示产品的性能　给顾客的好处。” 总结：传统的销售方法：花20%的时间报出价格，然后花80%的时间解释顾问式销售过程，花80%的时间来建立信心，向顾客展示产品的及给顾客带来的好处，然后花20%的时间结束整个销售过程。 价格最小化： 价格比较法： * * 本单元结束后，学员将能够： 解决遇到的异常问题 处理当承诺无法兑现时的情况 具体步骤： 抗拒处理的方法 （例顾客不同意用修复方法修理刹车总泵） 表示同意与中立的态度－同意客户其不满