候机楼旅客服务(完整版) .ppt

候机楼旅客服务 Terminal ground service 乘机处 林雪敏 候机楼旅客服务总则 严格遵照《旅客服务形象标准》的要求规范仪容仪表，进入隔离区佩戴机场通行证件。 竭诚为进出港航班所有旅客提供引导、问询以及其厦航承诺的其他类项服务。 按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客以及各类礼遇客人提供高端服务。 为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机或语言不通以及其他需要特殊扶助的旅客提供特别协助。 为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同仁的服务 按照厦航不正常航班服务标准为不正常航班旅客提供满意的服务，弥补航班不正常情况给旅客带来的困扰，同时，兼顾公司的利益。 在旅客服务过程中始终保持良好的心态，以温和有礼的态度面对旅客，对于旅客的咨询做到有问必答，对于旅客提出的意见给予积极回应，用于提高自身的服务水平。 乘机处的功能 现场标兵 关爱使者 信息前哨 质控关卡 候机楼旅客服务 导乘服务 正常航班服务 特殊旅客服务 不正常航班服务 隔离区安全 联检单位 导乘服务 准备 核对航班动态、登机口、航班号及准确离、到站时间，准确掌握导乘期间航班动态。 核对要客、特殊服务旅客通知。 按《旅客服务形象标准（共同部分）》整理仪表仪容，并佩带绶带（右肩左斜）。 备妥对讲机，佩戴规定的牌证，带好手持扩音器。 导乘服务员在导乘通道