保险客户投诉处理.ppt

P1 投诉是什么 国际标准定义 投诉的类型 投诉的原因 产品质量问题 产 品 质 量 问 题 服务质量问题 心理分析 心理分析 电话礼仪 接待（见面）礼仪 形象 原 则 原则 处理方法 听 处理方法 记 处理方法 想 处理方法 看 处理方法 问询 处理方法 协商 处理方法 处理 处理方法 求助 案例分析 完美的错误 发生在身边的事 讨论总结 结束语 我们的未来是高远，但是必须走好每一步！ * * 宋 畅 十二月十日 呼市 客 户 投 诉 处 理 基 本 素 质 培 训 操作 课程内容 投诉是什么 投诉的类型 应备的素质 基本原则 2 3 4 认识 1 基本方法 5 执行 分析 准备 国内主流定义 公司定义 自定义 国内主流定义 公司定义 自定义 投诉 直接投诉 间接投诉 现场投诉 电话投诉 通过渠道商 媒体、职能部门 投诉的特点 直接投诉 突 发 性 危 害 性 持 续 性 可 控 性 渐进性 投诉的特点 间接投诉 范围广 危害大 关注密集 不可控 产 品 质 量 服 务 质 量 诚 信 酸包 涨包 苦包 漏包 脂肪上浮 结块、沉淀 服 务 质 量 问 题 态度恶劣 推诿 拖沓 乱承诺 瞎胡说 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 理 性 总之，多数客户只想讨回公道；因此只要明白客户期望的意图 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦 希望得到尊重（重视） 感 性 印象决定成败 语音 语速 语调 语义 礼貌用语 气质 礼节 语言 五能 关心 取产品 礼貌 做记录 吃定心丸 不承诺 不争 不怒 不揽责 不矫 五不能 最无能的处理方式 祝大家心想事成，恒努力！志达高远，勿忘家！ * *