仪容仪表及礼貌服务的标准.doc

仪容、仪表及礼貌服务的标准 服务行业讲究礼节、礼貌，是全体员工的事情不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。有的人认为礼貌是直接对顾客服务的服务员的事，与自己无关；还有的人认为，讲礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法。礼貌是相互的，尊重、友好也是相互的，服务员对顾客要讲礼貌，管理人员对服务员也要以礼对待，上下级之间、同事之间也要礼貌。这是每个从事服务行业的人员必须具备的基本素质，只有这样才能创造一个相互尊重、相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级才能心情舒畅地工作，从而提高公司整体的工作效率。因此，公司全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做到遵循礼节、礼貌的表率。 一.仪容、仪表的具体要求及标准 1、仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰以及人的精神面貌的外在表现，良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪容、仪表的具体要求如下： 要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露背、衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，系领带时要将衣服下摆扎在裤里。上班时必须穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮，女士穿裙子不可漏出袜口并穿肉色袜子。 容要大方，指甲要常修剪，不可留长指甲，不涂任何带有颜色的指甲油，发式按公司的规定要求不留怪异发型，，男士不留长发，发脚以不盖住耳部及后衣领为宜，头发要梳洗整齐保持光亮，女士头发要经常梳理，长发应扎起，不可披头散发或染教夸张的颜色。 女性员工上班要淡妆打扮，不可浓妆艳抹和戴任何夸张首饰和装饰品（包括手表、戒指、项链、手链、耳环等一切首饰） 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 注意休息好、保持充足的睡眠及良好的精神状态，不可上班时面带倦容。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到顾客看不到的地方，不要当着顾客的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员应检查仪表，做到着装整洁。 2、表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为顾客服务时，具体要注意以下几点： （1） 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠、表情呆板，给顾客以不受欢迎感； 要聚精会神，注意倾听，给顾客以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给顾客以不受重视感； （3） 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 着稳重，给人镇定感；不要慌手慌脚，给顾客以急躁感； 要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；不要双眉紧锁、满面愁云，给顾客以负重感； 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、给顾客以不受敬重感； 3、仪态 仪态是指人们在交际中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，具体要求如下： （1） 站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容、双臂自然下垂，以保持随时向顾客提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋子，不抱胸。站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，身体不可东倒西歪，站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。 路应轻而稳，不与他人拉手、搂腰搭背、不奔跑、不跳跃。因工作需要必须超越顾客时，要礼貌致歉，说声对不起，同时注意： 尽量靠左行，不走中间； 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意； 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不自己抢先而行； 引导顾客时，让顾客、上级在自己的右侧； 上楼时顾客在后，下楼时顾客在前，顾客迎面走来或上下楼梯时，要主动为顾客让路； 姿是最具表现的一种“体态语言”，手姿要求规范适度，在给顾客指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标。同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示目标。 在递给顾客东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，不可以手指或笔尖直指向顾客。 当顾客走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时目光要看着顾客面部，当顾客离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 4、举止 （1） 举止要端庄、动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在前、送客时走在后，客过要让路，同行不抢先，不许在宾客中间穿行，不在公司内奔跑追逐； （2） 在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、打哈欠、抓头、伸懒腰等，即使是在不得巳的情况下，也应尽力采取措施掩饰问题，在工作场所及平时均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他发杂物。 务顾客是第一需要，当顾客向你的岗位走来时，无论你在干什么，都要暂停下来招呼顾