确立医务人员文明服务规范.docVIP

前 言 确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。 浙江省台州医院 2007年7月6日 （本页内容要求所有科室提出修订意见） “八个不说”不礼貌的话不说，??不耐烦的话不说，??傲慢的话不说，????责难的话不说，?讽刺的话不说，????刁难的话不说，??泄气的话不说，????庸俗的话不说。“六个多”多一声问候，??多一句解释；??多一点同情，??多一份关爱；?多一些笑容，?多一声祝福。 （本页内容要求病友结算中心、服务中心提出修订意见） 病友结算中心（门诊 / 病房收费） 一、1、2、3、4、、5、、1、×元。 2、××专家的号已挂满，换××专家可以吗？ 3、××钱。 4、×元×角，找您×元×角，请您清点后拿好到××科就诊。 5、、 （以下内容要求所有临床科室、门诊部、医务部、护理部、服务中心、外派机构提出修订意见） 门诊医生： 服务规范 1、2、3、、、、、、、、、1、您好，请坐！2、3、问诊过程中，a．初诊--您好，您是第一次来就诊。b.复诊--您好，原来用药的疗效如何（对治疗的解释）4、请您到这边诊疗来，我帮您检查一下。 5、” 6、、 候诊护士 一、1、、、2、3、4、5、、、1、2、 3、3分钟，腋下5分钟，请坐下稍等。 4、×××病人，请到×××科室×××诊室就诊。 5、、1、2、3、当徘徊犹豫时，主动询问，得到确切答复后具体引导。4、5、 6、、1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。2、3、××科在×，您可以乘坐那边的电梯上去。 4、×层看病。 5、6、7、 （以下内容要求急救中心、门诊部、医务部、护理部、服务中心提出修订意见） 急诊医生： 服务规范 1、、、、、、、帮您检查一下。、、、 急诊护士： 服务规范 1、、、、、、、、、、、、您今天感觉好些了吗？、 （以下内容要求所有医技科室、体检中心、门诊部、医务部、护理部、服务中心提出修订意见） 医技科室： 一、、、、、、、、、、、、、、、11、、、 药房 一、1、提前到岗，准时开窗，整洁，佩戴牌礼貌服务，不得甩药，发现问题主动联系 2、耐心解答问题，不擅自离岗，不在面前嬉戏喧哗不看报刊。3、、、、、、发药时核对姓名、药名、讲清服法、用法。、、4、对老弱伤残病人，应办理。5、有差错汇报记录制度，严格执行麻醉精神药品管理制度，做好贵重药品清点转帐发生差错及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠正。、1、交处方——“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”2、发药时——（称呼），未接药时，问：请问您是否叫××核实后发药，并交待药物服用方法。药已配齐，请您拿好，慢走。3、怀疑配错药或配少药时——（称呼），刚才我已核对过了，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。4、处方没有计价交费——“（称呼），对不起，还没有交钱，请到收费处交钱后再来药。谢谢！” 5、处方书写不清或不符时——(称呼，对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药， （以下内容要求所有临床科室、医务部、服务中心提出修订意见） 病房医生： 服务规范 1、,不玩电脑游戏。 2、）、、、、、、您检查一下。、、、、、、、、、、、、 病区护理员： 服务规范 1、、 3、、、、、、、 行政科室： 一、1、2、、3、当忙于手中的工作，未及时发现时，首先要表示歉意然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工作，先为 4、遇抱怨，如果是本部门或自己服务不到位造成的，要向服务对象道歉；不是本部门或自己责任的，要耐心作好解释工作，切不可与争论。5、、1、您好，请问要办什么事？2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下。 4、遇自己不熟悉的问题我请示后给您答复，请稍候5、资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。 6、 要求违规或无法满足时，用“对不起……”，并说明规定或不能办理的原因。 7、 后勤服务岗位： 服务规范 1、、接到维修电话，及时派人到相关科室解决问题，如一时无法解决的，说明原因，并确定解决的办法、时间。、有顾客来访、领取物品时，立即停止手中工作，热情接待，发放各种物品。如所需的物品无现货，告知原因，并确定下次领物的时间。、完成临床、医技科室医护人员工作服、被服全程下收下送做到服务主动、热情、耐心、周到，每天准时下科室收送。、、请放心