酒店服务员培训----仪容仪表培训(PPT 43页).ppt

声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高 或过低，以免对方听不清楚； 不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言； 三人以上对话，要用三方都懂的语言； 不得模仿他人的语言、语调； 不可开玩笑； 说话要多用敬语，注意“您好”、“请、”“谢”不离口； 12.服务中的举止 不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。 咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。 走路时脚步应放轻。 同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转 身走开，以示尊重。 开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。 回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样 容易被误认为在瞪人。 13.行为准则 应做到以下事项： 准时按所当的班次交接班； 走员工通道出入； 上下班时均须打卡和签到登记； 工作认真积极，如有特殊情况不能当班，要立即通知上司，并说明原因； 上班穿着制服整齐干净； 就餐时间要准时； 仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼； 尊重上司，尊重他人； 执行职责，不怕困难； 工作时，须尽量减低声响； 行为举止端庄，身体保持挺直； 保持环境卫生，保持身体清洁无异味； 对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚； 留意言谈，注意控制情绪； 为企业着想与酒店同舟共济； 同事间相处融洽，紧密合作，团结一致； 不做非法勾当、不干违规之事； 下班后立即离开酒店。 其它： 非因工作需要或未经部门经理以上人员批准，不得携朋友或让无关人士进入酒店工作岗位； 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠； 一切拾获物品要交房务部作记录，私自藏匿按盗窃处理。 三、 礼貌礼节 （一）、礼节 礼节的概念：礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有鼓掌、握手、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括： 1、 握手礼节 2、 鞠躬礼节 3、递接资料 （名片） 4、倒茶 5、敲门 （二）礼貌 1、礼貌的概念：礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。 2、礼貌在服务工作中的表现 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分 礼貌行动 礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：（1） 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；撞到宾客，说对不起； （2） 酒店员工应靠通道的右边行走； （3） 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；（4） 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；（5） 接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6） 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7） 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。 优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：（1）欢迎声（2）问候声（3）询问声 （4）应答声（5）致歉声（6）致谢声 讲礼貌的作用：人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。 打招呼的几种必要元素 1、 点头2、 微笑3、 注视宾客4、 身体前倾5、 放慢脚步 3、递接资料（名片）：递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人；接名片要用双手接过，接过后要认真看。 4、倒茶：斟茶给客人时，要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶。递茶给客人要尽可能用双手，茶杯耳要向着客人右侧面；若递奶茶及咖啡，茶匙不能放在客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。 5、进入办公室和客房都应敲门，得到应允后再入。敲门一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，不可用硬物敲门或用脚踢。 学以致用，方有所成。切忌左耳朵进右耳朵出！ 最后送大家一句话 思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定命运 一、职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说，作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。 （一）仪容仪表 1、制 服 A/作用 B/穿着要求 C/穿着制服的举止 2、名 牌 A/左胸口正上方10cm处 3、袜 子 A/ 男员工要穿黑色或深色的袜子 B/ 女员工穿