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酒店客房管理和服务 徐鹏城 2006.2.26 培训提纲 客房部概述 客房的设计 劳动力管理 培训管理 卫生管理 服务管理 设备用品管理 安全管理 一. 客房部概述 客房部的定义 客房部的地位和作用 客房部的任务 客房的基本要素 客房商品的特性 客房部的定义 客房部（Housekeeping Dept.)是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位，是酒店经营中最大的商品。 客房部承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作，并负责客房设施设备的保养。 酒店的等级水平主要是由客房水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房。服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。 客房部的地位和作用 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分：客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 客房服务质量的好坏直接影响客人对酒店产品的满意度，也对酒店的声誉和经济效益产生重大影响。 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。 客房部的任务 负责饭店客房的清洁和保养工作，为客人提供舒适的休息和办公场所； 做好客房接待服务，保障客人的安静环境； 供应和配置各种用品，并且为住客提供各种服务项目； 降低物品消耗，维持客房设施设备的正常运转； 协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。 客房部工作的好坏不仅直接影响到住店客人与其他来店客人对饭店的印象，对于饭店内部工作环境与气氛的营造同样至关重要。因此，客房管理是饭店管理的重要组成部分。 客房部的任务之一 - 做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环 境 客房部是为客人提供服务的主要 部门之一，其主要任务就是“生产”清洁、卫生、舒适的客房商品，为客人提供热情周到的服务。同时，客房部还要负责饭店公共区域的卫生及设施设备的维护保养工作。清洁卫生在饭店的经营管理中具有特殊的意义，它是饭店商品使用价值和服务质量优劣的重要标志。饭店还必须给客人创造一个安静的环境，使客人得以很好地休息。 客房部的任务之二 - 做好客房接待服务，提供安全保障 客人在饭店里生活的主要场所和停留时间最长的地方是客房。安全需要是客人最基本的需求之一。客房是为客人提供休息的地方，不论何时都要保持楼层的安全，防止不法分子进入客房，保证客人生命财产安全，为客人提供一个安宁的环境，才能使客人有安全感。 客房部的任务之三 - 降低劳动消耗，获得良好经济效益 客房中的物品不但种类较多，而且需要量也比较大。物资用品及其他费用开支是否合理，直接影响客房部和饭店的经济效益。 客房部的任务之四 - 搞好协调配合，保证客房服务需要 客房服务的质量，不仅与客房部内部管理有关，而且还受其他有关部门的影响。例如总台和为客房部服务的物品供应、设备维修等部门。这些部门的工作能否跟得上，质量是不是过得硬，对客房服务质量会产生很大的影响。所以，在服务过程中还必须加强客房部与前厅、餐饮、工程、财务、保安等各部门的协调配合，才能保证客房管理各项工作的协调发展，为保证和提高客房部服务质量创造良好的条件。 世界上最豪华的酒店客房--迪拜的Burj Al-Arab酒店套房 世界上最豪华的酒店客房--迪拜的Burj Al-Arab酒店套房客厅 五星级酒店的客房 星级酒店及经济型酒店的客房 客房的基本要素 符合标准的客房空间 设有必备的客房设施 齐全的供应物品 正常的客房运转 符合标准的客房卫生 思考题一 客房作为酒店最大的商品，其特点是什么？ 客房商品的特性 价值不能储存 生产与消费同步 服务广而杂，受人为因素影响大 具有综合性和季节性 二. 客房的设计 客房的种类 汉庭酒店的房型 客房功能设计的基本要求 客房的主要功能设计 汉庭酒店客房的特点 客房的种类 客房的种类可以按照多种方法划分，如按房间配备床的种类和数量划分、按经济等级划分、按房间所处位置划分等。目前客房的种类已呈多样化的趋势，以满足客人不同的消费需求。 单人间(Single Room) 1．单人间(Single Room) 单人间又称单人房，房内放置一张单人床或沙发床。由于单人房比较舒适，客房的隐秘性较强，比较适合从事商务旅游的单身客人使用。 双人间(Double Room) 2．双人间(D