酒店服务礼仪.ppt--A.ppt

第二节 服务操作礼仪 在服务的过程中要做到： 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声：欢迎声、问候声、道歉声、 致谢声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、 热心 服务用语十一字 是、谢谢、 请、您好、对不起、再见 * * 酒店服务礼仪 主讲：曾老师 第一节 服务礼仪 （一）什么是服务礼仪 服务：是透过“消费者”与“服务者” 之间的一连串互动而形成的。 礼：人无礼则不生，事无礼则不成， 国无礼则不宁。 仪：是指仪容、仪表、仪态。 礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。 1、服务礼仪包括 静态礼仪：仪容礼仪 仪表礼仪 动态礼仪：姿势礼仪 手势礼仪 服务语言礼仪 电话礼仪 服务操作礼仪 2、服务意识 是指酒店员工在一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供：热情、周到、主动的服务欲望和意识。 即：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 3、两者关系 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪， 也会懂得某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识 4、仪容礼仪 A、头发是你的第二张脸 B、容光焕发全靠脸 C、面部保持清洁、口腔无异味 头 发 勤洗头，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。 不过分染发（除与原头发颜色近似）、不梳怪异发型。 眼 睛： 清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻 子： 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子、挤黑头 口 腔： 牙齿清洁、无食品残留物 指 甲： 清洁、定期修剪 女士：头发 日常化淡妆 指甲干净整齐 避免使用过浓的香水 男士：头发 衣服 指甲 鞋子 男员工： 前不过眉 侧不过耳 后不过领 不留胡须 女员工： 短发或包发 流海不过眉 发色不奇异 保持发型洁净、整齐 二、仪表礼仪 职场人士的服装，必须得体，体现职业特点和活力！ 一般以冷色、单色、素色为宜，以体现着装者的典雅、端庄与稳重 职业女性着装要求： 端庄稳重 色彩协调 饰物少而精 灵活有弹性 着裙装时，不可露出袜口， 应穿肉色丝袜，且无破洞 裙子长度适宜 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油， 保持光亮，布鞋保持干净、整洁 三、站姿礼仪 体姿仪态、站姿仪态 站有站功，挺直如松 行有行姿，从容稳直 坐有坐相，文雅端庄 屈膝并腿，蹲姿优雅 手的摆放标准 双臂自然弯曲， 拇指交叉， 虎口相碰， 右手叠放于左手之上， 左手五指微拢， 贴放于小腹的二分之一处 四、标准站姿 头要端正，眼睛平视，嘴巴微翘， 面带微笑，下颚微收，肩要平正， 背要挺直，双臂自然垂放于两侧， 手指稍弯曲。 挺胸收腹，提臀，双腿垂直于地面，膝盖并拢，脚跟相碰。 男士站立时： 双脚与肩同宽，将双手合起放在背后 女士站立时： 脚步成丁字型站立，双手叠放于小腹前 五、坐 姿 基本要求： 端庄而优美 给人以文雅、稳重、自然大方的美感 六、走 姿 从容：两眼直视，双臂摆动自然 平稳：步伐协调，稳重有序 优美：落地轻柔，起伏有致 服务应答规范用语 征询语：请问您有什么事吗？ 我能为您做些什么吗？ 您还有别的事情吗？ 客人来到：您好、欢迎光临 客人离去：您慢走、欢迎您下次光临 请客人重复叙述：对不起，请您再说一遍可以吗？ 客人表示致谢：不客气，这是我应该做的 客人表示致歉：没关系，不必介意 需要打断客人谈话：对不起，打扰一下 答应客人的要求：好的、可以、没问题 暂时离开面对的客人：对不起，请稍候 离开客人后返回：对不起，让您久等了