酒店服务礼仪训练大纲.ppt

闫贺尊老师电 QQ404201870 酒店服务礼仪训练大纲 著名服务礼仪培训讲师：闫贺尊 电话北京普渡酒店策划工作室 讲师介绍 东方服务学奠基人，酒店服务礼仪培训高级讲师。《完美服务必修课》作者、《服务决定成败》作者。清华大学继续教育学院特聘教授，北京科技职业学院《商务礼仪》《服务学》、《商务谈判》、《创业学》等课程兼职教授 主要客户： 北京金狮麟、郑州喜鹊愉家、北京皇城食府、中国建设银行、中国移动、北京超市发等 酒店服务礼仪培训的重要性认识 对于顾客而言 对于酒店而言 对于员工而言 对于股东而言 对于社会而言 酒店服务礼仪培训应涵盖的内容 服务意识基础 人生观、工作观、服务观 服务态度礼仪 对易满足顾客、对难伺候顾客、对上司、对同事… 服务形象礼仪 着装、打扮、身姿、敬姿 服务流程礼仪 迎候、招呼、引位、伺饮、点餐、上餐、开餐、伺餐、结账、送行、回访 服务意识基础——人生观 人生的意义 假如不在了 服务意识基础——工作观 工作的意义 假如不工作 服务意识基础——服务观 服务的意义 假如没服务 服务态度礼仪——对易满足顾客 何为易满足顾客？ 为何他们易满足？ 如何对待他们？ 服务态度礼仪——对难伺候顾客 哪些人较难伺候？ 他们为何难伺候？ 该如何对待他们？ 服务态度礼仪——对上司 上司的层级与类型组合 你与不同上司的关系？ 如何对待不同的上司？ 服务态度礼仪——对同事 你面对哪些同事？ 你与他们的关系 该如何对待他们 服务形象礼仪——着装 男性着装 女性着装 服务形象礼仪——打扮 头发 指甲 首饰 化妆 服务形象礼仪——身姿 站姿 走姿 坐姿 服务形象礼仪——敬姿 握手 鞠躬 递接名片 服务流程礼仪——迎候 迎候的意义 错误的迎候 正确的迎候 服务流程礼仪——招呼 招呼的意义 错误的招呼 正确的招呼 服务流程礼仪——引位 引位的意义 错误的引位 正确的引位 服务流程礼仪——伺饮 伺饮的意义 错误的伺饮 正确的伺饮 服务流程礼仪——点餐 何时点餐？ 请谁点餐？ 如何助点？ 服务流程礼仪——上餐 何时上餐？ 如何上餐？ 如何介绍？ 服务流程礼仪——开餐 何时开餐？ 请谁开餐？ 如何开餐？ 服务流程礼仪——伺餐 伺餐的意义 错误的伺餐 正确的伺餐 服务流程礼仪——结账 何时结账？ 请谁结账？ 如何结账？ 服务流程礼仪——送行 送行的意义 错误的送行 正确的送行 服务流程礼仪——回访 回访的意义 何时回访？ 如何回访？ 结语 高品质酒店服务是决定酒店经营成败的最重要决定因素。 高品质酒店服务取决于全体干部和员工的综合服务素质。 持续不断的内部培训是确保酒店服务不变形的重要手段。 不断创新服务内容和服务方式是消除服务审美疲劳的需要。 * *