酒店服务意识培训(43P).ppt

哪些意识需要培养 服务意识 制度意识 管理意识 创新意识 质量意识 团队意识 营销意识 安全意识 礼仪意识 哪些意识需要培养 服务意识 制度意识 管理意识 创新意识 质量意识 团队意识 营销意识 安全意识 礼仪意识 了解了这些意识， 我们平时该做什么？ 怎么做？ 做什么？怎么做？ 问候客人 当你距客人在3米以内时，应首先以目光接触客人并报以微笑； 当距客人不足1.5米时，应向其致以真挚的问候。 早上好 / 下午好 / 晚上好 做什么？怎么做？ 我们的客人都是有名字的 我们应尽可能地称呼客人的姓名 张先生/李女士/王总/赵局长 做什么？怎么做？ 热情真挚的欢迎 当每一位客人到达前台时，应向其致以热情欢迎。 当每一位客人到达我们的餐厅或酒吧时，应向其致以热情欢迎。 当每一位客人结帐离店时，应向其致以真挚道别：“希望能再次看见您。” 做什么？怎么做？ 客人100％满意 争取客人100％满意是每人的职责。任何人招致客人投诉时都应对此负责并确保采取解决措施。 我们将在15分钟内作出回复，并于30分钟内采取相应行动，以确保满足客人的要求。 勿对客人说“不”，回答客人时应灵活并提供相关选择；当你无法作出对某一问题的回答时，应找主管来解决。” 做什么？怎么做？ 100％团队精神 在工作中寻找乐趣，创造良好的工作氛围，以大家为重。以积极肯定的态度与同事谈话。 护送我们的客人 在酒店中尽可能地护送客人至其想去的某一地方，而不要仅仅是指出方向。 1． 困境：我做不到X， 2． 改写：到现在为止，我尚未能做到x。 3． 因果：因为过去我不懂得--，所以到现在为止， 尚未能做到X。 4． 假设：当我学懂--，我便能做到x。 5． 未来：我要去学--，我将会做到x。 1.回头看第一句“困境”时的话：“我不会XXX”，可以感觉到说话者是把自己困在一个狭窄的小圈子里，而外面就是事情，他却无可奈何，说的话完全是静态的。 困境“我不会XXX。”是负面词语，虽指到此刻为止我不能做，但因为没有时间指标，说出来就像是一句永恒的真理-般，在我们的大脑里，也正是做出这样的效果，使得我们无法做出突破 2. 把事情划清楚时间指标：那只是未学会游泳——“过去的事，未来大有可为”，另外把“不会”转为“尚未学会”，就是对潜意识指出这事情是可以学会的。(但仍是消极态度) 3.因为过去我未能找把事情的原因找出来：“找到一个好老师”和“安排时间”。 这两点都是自己排出时间，所以现在自己可以有所行动，注意一句已变为两句，而两句都是消极的态度。 4. 假设：“当我找到一个好老师”仍是③句的两句，只不过是把负面词语改为正面词语(两个)，把连接词“因为”改为“当”。 “当”比“如果”好，因为“如果”包含做不到的可能，而“当”字则已经暗示一定做得到。 5. 未来：“我要去找会XXX的师傅，请他们介绍经验，并且作出安排”，正面词语使自己每个星期六下午都可以去上课。我将学会炒菜。 看看第5句“未来”，说话者的目标“炒菜”，已经完全在掌握之中，他不单只有目标，而且有清晰可行的达到目标的途径，所说的话，充满了动感，他已经回复到正常的“自己控制自己的人生”的状态了。 让服务飞起来 ——酒店服务意识 目 录 一、我们工作中遇到的问题 二、客人、员工需求是什么 三、调整心态 四、哪些意识需要培养 目 录 一、我们工作中遇到的问题 二、客人、员工需求是什么 三、调整心态 四、哪些意识需要培养 遇到的问题有哪些 经常会遇到一些领导或同事性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪也会受到影响，而且在酒店的工作也比较辛苦，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”。有什么办法可以进行自我调节？ 遇到的问题有哪些 每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律，以使工作更容易开展 遇到的问题有哪些 我提供给顾客优质的服务，但他不领情，完全无视我的服务，让我倍受打击。 目 录 一、我们工作中遇到的问题 二、客人、员工需求是什么 三、调整心态 四、哪些意识需要培养 客人流失的原因 1%死亡 3%搬走了 4%改变喜好 5%朋友介绍其他酒店 9%其他酒店更便宜 10%对产品不满意 68%服务员对他们的需求漠不关心 客人的需求 自豪感 快捷的服务 礼貌与关注 整洁与卫生的环境 安全感 员工的需求 提升 有一份稳定的工作，能养活自己 工作能力得到肯定，更高的眼界 丰厚的报酬，使自己和家人过得更好，实现更多的理想 工作 涨薪 自我实现 不良服务的恶性循环 不良的顾客服务 福利降低 员工不满 信誉受损 客人减少 生意减少 利润降低 如果提供优质服务 Text in here 介绍其他客户 对你的