酒店服务质量提升.ppt

用您可以….来代替说不 范例: 不要使用: 我对此事一无所知,这不是我的份内事,你得去问我们经理 应该使用: 这件事您可以通过我们经理了解详细情况 不要使用: 您必须处理完这个再去安排那个,这样效果比较好 应该使用: 您可以先安排好这个再去处理其它的,这样效果会更好 基本礼貌用语 酒店人员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用请示、不能随意。说话文明礼貌。 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 、赞赏语、推脱语。 基本礼貌用语 1迎送语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、首长、先生、女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7 道谢语：谢谢、非常感谢。 8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。 9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？） 需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需 要、能够……）？请您……好吗？ 10赞赏语：太好了.非常合适.您真内行.承蒙您的夸奖. 11推脱语：真抱歉帮不了您.我明天要上班,不能参加您的活动 12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 13常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 14 专业语：欢迎您来我们酒店参观、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 常用规范用语三十句 一、中午好先生，今天您们来了几位呢？这边请！ 二、大家先请坐，请稍候，马上就来。 三、请问有什么事需要我帮忙的吗？ 四、哎、行、好的、可以、没问题，你太客气啦！ 五、谢谢您先生，这都是我应该做的。 六、能为您服务，我感到非常荣幸。 七、对不起，打扰大家就餐了，请继续吧。 八、对不起先生，你指定的会议室客人已确认用了， 劳架您 再换个同样大小的场地可以吗? 九、好的先生，我下午就在酒店，你要有事可以随时吩咐。 十、承蒙你的关照先生，我们这里生意还可以。 十一、冒昧的问一下先生，请问您贵姓？ 十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可爱。 十三、对不起，先生，我不是故意的，请您原谅。 十四、先生谢谢您给我们提出宝贵意见，我们一定采纳。 十五、先生您觉得味道怎么样？还请您多提宝贵意见。 十六、打扰一下先生，我为您查看下场地情况好吗?十七、对不起先生，因我能力有限，若有照顾不周的地方还请您多多包涵。十八、我很理解您的心情先生，对于您的损失我也很想给您一个满意的答复，今天的这件事情，在此请允许我先向您说一声“对不起”十九、这种现象对于我们还是第一次，我们却实也觉得很不应该，在此我向您深表谦意。二十、先生，您慢走，希望下次来的时候我还能继续为您服务,我叫XXX。 二十一、谢谢您先生，您的礼物太贵重了，我实在是不能收，可以的话您的再次到来将是送给我们的最好的礼物。二十二、谢谢您先生，我对现在的这份工作挺满意的，您的心意我心领了，不过我相信今后一定会有合作机会的。二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。二十四、感谢您今天光临，祝您一路顺风。二十五、有照顾不周的地方请您多多原谅，相信下次来的时候一定会让您满意。二十六、这是我们奉送给您的礼品请您留个纪念吧。二十七、这是我们推出的XXX菜，我们XXX特意交待，一定要大家尝一尝，还请多给我们提点建议.。 二十八、先生此次接待怎么样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点迷津。二十九、这是为您准备的下午茶，请提出保贵意见。 三十、很抱歉，打扰大家就餐了，这是您的房卡? 真抱歉，大家请 继续吧！ (二) 、操作服务中的细节问题 三轻四勤 在操作服务中显得犹为重要,但是以下操作服务中的细节也不可忽视: 1、服务中忌“左右开弓”； 2、不要围观客人的行为； 3、推销酒店产品要从中档开始； 4、谈话过程中要注意语言速度、声音适中； 5 、领位过程，让所有的客人行坐，你再坐； 6 、区域在清洁中，一定要提醒客人。 (二) 、操作服务中的细节问题 7、带客参观的情况下，也应询问是否需先提前找下地方聊 聊客户需求； 8、需走在客人前面做指引；