顧客滿意信任.ppt

服務業管理2e / 黃鴻程編著 服務業管理Service Management 第四章 服務品質：顧客滿意、信任、忠誠 服務品質的衡量 SERVQUAL量表：該量表有五個構面和20個問題項目。 (1)有形性：有形的設備、外觀等。 (2)可靠性：服務事業體有能力執行所承諾的服務。 (3)反應性：願意主動幫助顧客。 (4)保證性：顧客信任服務事業。 (5)關懷性：提供個別化的服務。 顧客滿意度 消費者經歷購買行為後，評估過程所產生理性及感性的知覺狀態。 服務業的品質就是顧客滿意。 影響顧客滿意度的要素 顧客、員工與管理階層之間的認知不同。 組織的特性，如服務特性，組織規模結構等。 關係變數，如顧客與服務事業間，互動時間長度等。 服務行業之顧客滿意要素 醫療保健：人員素質、專業能力、親切感等。 旅館業：員工態度、位置、價格等。 商店：設備、商品、商店氣氛等。 銀行：環境、即時性、安全性等。 百貨公司：企業形象、專櫃滿意度等。 零售業：商店印象、產品品質等。 自用小客車：產品品質、服務品質等。 加油站：據點便利、作業效率、貼心服務等。 房屋建築業：設計能力、房屋本身、服務因素等。 顧客信任的三層次 若顧客滿意是一種價值判斷，顧客信任則是顧客滿意的行為化。 顧客信任可分為三層次： (1)認知信任：建立在產品和服務的基礎上，易隨著環境等因素變化而轉移。 (2)行為信任：建立在所提供的產品及服務，已成為顧客不可或缺的需求品。 (3)情感信任：使用產品和服務後，獲得持久的滿意。 建立顧客信任的方法 服務品質水準：有效管理服務品質，可維持顧客認知的穩定性。 個別化服務：增強顧客個別需求的滿足，便能增加其滿意與信任。 及時性服務：建立「及時回應顧客」的機制，在第一時間解決問題。 重視對顧客的承諾：服務事業需做到「信必行，行必果」的服務精神。 增強顧客服務體驗：創造令顧客傾心的服務體驗感受。 顧客信任的建構圖 顧客忠誠度 顧客基於對公司承諾感，而與公司保持一種長期而持續的關係。 在競爭激烈的市場裡，各種產業的市場策略重心，不再是「爭取」新顧客，而是「留住」老顧客。 顧客忠誠的關鍵因素 維持顧客忠誠，無法只倚重「行銷手法」與「廣告文宣」 「服務體驗」形成顧客間口耳相傳的口碑效應 將無形的服務有形化、具象化，為提升顧客忠誠的決勝關鍵 導致顧客忠誠下降之因素 生活型態改變導致需求改變 經濟波動影響顧客消費能力 企業無法滿足顧客需求 顧客發現更好的選擇 顧客對於感到不滿意 第一線服務人員服務不周 企業提供的產品與顧客預期有所差距 購物流程設計不良 顧客有不好的購物經驗 企業遇到同行殺價競爭 服務品質帶動服務業績 老顧客的服務滿意比開發新顧客還重要 如何貫徹服務業的品質？ 如何確實做到顧客滿意？ 贏得顧客信任的實際作法？ 如何提高老顧客忠誠度，並增加推薦率？ 如何建構從服務品質到服務績效一連串服務作業管制？ *Copyright ? 滄海書局 *Copyright ? 滄海書局 * 服務業先是受到冷落 消費者對於服務滿意程度，取決於實際感受與原先期望的差距。 服務品質的好壞，是經由消費者主觀的判定，而非客觀的評量。 服務品質的高低，關係到服務事業體的競爭力 Copyright ? 滄海書局 * 服務品質之顧客衡量模式 Copyright ? 滄海書局 * 服務品質概念模式 Copyright ? 滄海書局 * Copyright ? 滄海書局 * * *Copyright ? 滄海書局