XX物业客户服务中心年度主要工作计划实施手册.doc

XX物业长沙奥林匹克花园 客户服务中心2009年主要工作计划实施手册 客服中心 二〇〇八年十二月 序 言 为全面实施计划管理和规范化管理，提高客服中心的服务水平，落实“凡事有章可循，凡事有人负责，凡事有人监督，凡事有据可查”的工作原则，通过管理创新，让工作有计划的开展、执行，以提高部门工作效率和工作质量，更好的为客户提供优质服务，根据公司部署及部门具体工作情况，特编制本工作手册。 本工作手册分为两部分：第一部分是每周、每月或每季度例行性工作内容、上交公司资料；第二部分内容以月为时间排序，按部门工作职责划分下阶段的主要周期性工作。 本工作手册共八页，是客服中心必要的工作指南和开展日常服务工作的依据；是部门之间成员加强沟通、协调的桥梁。 客服中心 XXX 二〇〇八年十二月 目 录 ※第一部分：每月的例行工作………………………………………………………………………………4 ※第二部分：按时间顺序编排的日常工作 一月………………………………………………………………………………………………………5 二月………………………………………………………………………………………………………5 三月………………………………………………………………………………………………………5 四月………………………………………………………………………………………………………6 五月………………………………………………………………………………………………………6 六月………………………………………………………………………………………………………6 七月………………………………………………………………………………………………………6 八月………………………………………………………………………………………………………7 九月………………………………………………………………………………………………………7 十月………………………………………………………………………………………………………7 十一月……………………………………………………………………………………………………7 十二月……………………………………………………………………………………………………7 第一部分：每天、每周、每月例行工作 序号 时 间 工 作 内 容 工 作 要 点 备注 1 每天 物业巡检 按照《物业巡检表》巡查项目内容全面巡查园区公共设施、环境卫生、装修状况、绿化养护及安全防护等事项，并跟进处理 管家、助理、经理 2 每天 跟进返修整改事宜 积极配合各施工单位返修整改工作，做好记录，并做好与业户的沟通、信息反馈 管家、助理 3 每天 做好当天信息处理 处理好当天来电来访信息的处理和汇总 助理、万志强 4 每天 物业管理费催缴 客服管家每天根据楼栋情况催收管理费 管家、助理 5 每天 员工工作情况督导 根据情况对服务前台及园区管家进行现场工作督导 万志强 6 每天 工作晨会 当天主要工作安排及前一天未完成事项跟进 助理、万志强 7 每周、每月 工作周例会、月例会 当周、当月工作总结及下周、下月工作计划 部门 8 每月28日 部门物资需求计划 编制下个月办公物资需求计划 助理、万志强 9 每月30日 考勤及排班 当月考勤及下月排班 助理、万志强 10 每月3日前 资料汇总 将上个月各项工作记录资料整理汇总存档 部门 11 每月最后一周周六 月培训记录及会议记录汇总 客服中心每月培训及会议记录汇总入档 助理 12 每月最后一周周六 物业巡检月检 对本月的巡检情况及相关问题进行复查 总经理及各部门经理、物业助理等 第二部分：按时间顺序编排的周期性工作 月份 工 作 内 容 工 作 要 点 备 注 一 月 员工坐谈会 新的一年，部门伙伴开个坐谈会， （在公司的体会和感受） 部门 社区宣传栏内容更换 以新年祝福和宣传物业管理基本知识为主 部门